Residências sénior: O que não deve fazer ao telefone com uma nova família
Por Sónia Domingues , 24 de Fevereiro de 2023 Profissionais
Neste artigo, detalhamos os principais erros na primeira chamada com uma família interessada na sua residência sénior, que a podem afastar para a concorrência.
É neste primeiro contacto que a residência vai incitar a família a visitar a instituição, uma vez que só in loco e conversando pessoalmente é que a família pode ter uma ideia clara da qualidade e da atmosfera que se vive na residência.
Mas existem alguns erros que alguns profissionais tendem a cometer ao telefone, no primeiro diálogo com a família. Neste artigo, vamos debruçar-nos sobre as atitudes que NÃO ter ao telefone com uma nova família.
Deixar de se apresentar devidamente e como a pessoa certa
Lembra-se da publicidade da «Marta» de uma marca de seguros? Muito provavelmente sim. Todas as empresas que têm atendimento telefónico especializado sabem da importância de o operador se identificar a si e à empresa. O simples facto de se apresentar cria empatia e proximidade entre o cliente e a empresa. Na residência sénior, esta situação é ainda mais importante, uma vez que a família está numa situação mais fragilizada, em que precisa de encontrar uma voz amiga, que a compreenda e a auxilie na procura de uma solução adequada para o seu familiar idoso. Se se apresentar, e à instituição, dizendo também o seu cargo, começa uma relação de empatia com a família à partida. Crie um pitch de apresentação simples, para que em poucas frases consiga explicar à família a essência da sua residência sénior e do trabalho que desenvolve.
A identificação do responsável da residência irá tranquilizar o familiar que liga, pois dá uma primeira confirmação de que ligou para o sítio certo e está a falar com um profissional adequado.
Tratar a pessoa sem empatia e de forma impessoal
Se o profissional que atende o telefone não perguntar logo o nome do seu interlocutor, irá criar um distanciamento e vai parecer indiferente. Ao identificar o seu interlocutor e dirigir-se a ele pelo nome ao longo da conversa, vai criar uma relação de proximidade. Esta é importante pois irá transmitir confiança, o que, na escolha de uma residência para o familiar idoso, é fundamental. Inclua o nome do familiar que lhe ligou algumas vezes ao longo da conversa, de forma descontraída. Atenção ao exagero também, pois poderá parecer um robot se disser o nome da pessoa a cada frase.
A relação pessoal, tão necessária na colocação de um familiar numa residência sénior, começa na primeira chamada, que deve ser o mais acolhedora possível.
Pedir à família para telefonar noutra altura e perder o momento
Sabemos que trabalhar numa residência sénior por vezes não é fácil, e há sempre muitas tarefas a cumprir. No entanto, quando atende a chamada telefónica de uma família que pela primeira vez está a contactar a residência, é muito importante que disponibilize o seu tempo para responder serenamente às perguntas do familiar do idoso. A pessoa do outro lado do telefone muitas vezes procura uma validação e compreensão do outro lado da linha e quer partilhar a sua história. O profissional terá de disponibilizar o seu tempo para ouvir com atenção e empatia.
Quando o profissional responde apressadamente ou pede para ligar noutra altura, porque está muito ocupado, passa uma ideia de que a chamada não é importante e perde um momento crucial para agarrar a família.
Dar demasiada informação no primeiro contacto
Se falar de menos ou não responder às perguntas porque não tem tempo ou disponibilidade é má política, por outro lado, dar demasiada informação e entrar em imensos pormenores também não é desejável. A melhor postura será responder assertivamente às questões que a família quer ver esclarecidas por telefone e direcioná-la para uma visita presencial. O objetivo do primeiro contacto telefónico é esclarecer a família e responder resumidamente às suas perguntas.
O objetivo da primeira chamada não é listar os serviços do lar, mas sim direcionar a família para uma visita presencial e uma conversa mais aprofundada nesse momento.
Fazer avaliações clínicas ao telefone
Por vezes, no primeiro contacto telefónico, o responsável da residência pergunta logo sobre o grau de dependência do idoso, ou se tem doenças associadas, o que não é de todo aconselhável. Mesmo que a mensalidade dependa do grau de dependência, pode dar um valor genérico ou aproximado, porque o primeiro contacto telefónico da família não é o momento adequado para aferir essa questão. Se direcionar a família para uma visita presencial, terá a oportunidade de saber mais sobre a condição do idoso.
Questionar a fundo a família sobre o idoso não será a forma mais confortável de saber o seu estado de saúde, aguarde pela visita presencial para saber mais.
Detalhar mensalidades e taxas extra da residência sénior
O primeiro contacto telefónico da família não é a melhor altura para especificar preços e esmiuçar o que está ou não incluído na mensalidade, e quais tratamentos ou terapias são pagos à parte. A família provavelmente desconhece o funcionamento e gestão das residências sénior e, por isso, irá estranhar os custos associados à entrada do idoso na residência. A melhor altura para detalhar os valores será frente a frente, numa conversa presencial depois da visita à residência, ou então no momento da inscrição do idoso.
A não ser que a família pergunte especificamente alguns custos, o responsável deve apenas falar de um valor de referência, sem ajustar mensalidades, que será verificado após a avaliação inicial do idoso.
Esquecer-se de convidar sempre a família uma visita
Logo na primeira conversa telefónica, o profissional deve incitar o interlocutor a visitar as instalações da residência. Por vezes isso não acontece, principalmente quando a residência tem as vagas preenchidas. Mesmo nessas circunstâncias, é importante que a família visite a residência. A família irá ficar com uma impressão mais agradável da residência, vai aferir a simpatia dos profissionais e o conforto dos idosos. O profissional poderá também indicar à família uma lista de inscrições, em que irá ser contactada logo que houver vaga disponível. As vantagens na visita presencial à residência não se ficam por aqui. O mais provável é que o familiar do idoso vá falar sobre a visita com outros familiares, vizinhos e amigos e recomende a residência.
A atmosfera que se vive dentro da residência sénior só será possível ver presencialmente: a visita deve ser apresentada como o próximo passo natural, mesmo que não tenha vagas.
Distorcer as condições ou serviços que a residência sénior oferece
Nem no primeiro contacto telefónico nem no segundo ou terceiro. O profissional deve ser honesto quanto às condições da residência, não pode criar falsas expectativas à família. Contudo, também não deve focar nos pontos negativos. Será mais produtivo realçar os aspetos positivos da residência, quer sejam as instalações luxuosas, o ambiente familiar, ou os jardins frondosos. Se a família questionar sobre alguma coisa que não é tão positiva na residência, deverá responder com sinceridade mas sem entrar em detalhe e realçando logo a seguir um ponto positivo. Escude-se da legislação sempre que possível, salientando que opera consoante as regulamentações exigidas pela Segurança Social.
Se a família na visita presencial verificar que as coisas são muito diferentes do que lhe foi descrito, vai sentir-se enganada e provavelmente descartará a sua residência.
Fazer referência a lares ou residências concorrentes
Alguns profissionais, quando contactados por uma família na sua primeira abordagem, fazem questão de criticar a concorrência no intuito de realçar as vantagens da sua residência. No entanto, estas comparações pejorativas podem provocar o oposto do efeito desejado. O familiar pode achar a atitude desesperada e desconfiar da qualidade da sua residência sénior. Pode também questionar a ética do profissional e da residência em questão. Por isso, não será aconselhável criticar a concorrência.
A família quer saber em que pontos a sua residência sénior é boa e tem bons serviços, para tomar uma decisão informada, ela própria fará as comparações, mas o responsável nunca as deve fazer.
Estes são alguns dos deslizes mais comuns e que podem custar clientes à sua residência sénior. Para que o primeiro contacto telefónico da família com a residência sénior não se torne o último, é necessário causar uma boa impressão logo desde o primeiro momento. Quando a família procura a residência, já demonstra que está interessada em contratar os serviços da instituição. Cabe ao profissional que atende o telefone saber como cativar e não afugentar o potencial cliente. O profissionalismo, a empatia e a atenção transmitida no primeiro contacto telefónico é fundamental para conseguir agendar uma visita às instalações da residência e eventualmente conquistar mais um cliente.