Receba a mensalidade dos seus residentes idosos a tempo e horas
Por Sónia Domingues , 16 de Março de 2022 Profissionais
Um lar de idosos não é um negócio como outro qualquer. Se o cliente não pagar a mensalidade, ou atrasar-se sistematicamente nos pagamentos, o proprietário não pode cessar o serviço, pelo menos em tempo útil, e também será um transtorno para o idoso residente. Não se trata de um serviço como a luz ou o gás, em que a empresa cessa o fornecimento do serviço se a mensalidade não for paga dentro de um determinado prazo.
No entanto, num lar de idosos, os gastos, entre funcionários, fornecedores, energia, alimentação, higiene e serviços, são muito significativos.
Se o lar de idosos tiver de lidar com atrasos e dívidas na mensalidade, corre o risco de ficar com as contas desequilibradas.
Por essa razão, convém saber lidar com o cliente convenientemente, e com muita calma e respeito pelo residente idoso envolvido. O objetivo é que o cliente pague a mensalidade, não acumule passivo e o faça de uma forma positiva. Neste artigo, vamos dar-lhe dicas de como poderá tratar do assunto da melhor forma possível.
Consciencializar bem a família dos valores a pagar
Procure a máxima transparência na comunicação: as famílias devem estar cientes do valor global total que vão desembolsar a cada mês que passe.
Deverão ser enumeradas todas as despesas que estão incluídas na mensalidade, e quais as despesas extra mensalidade, como seja fraldas e medicação, conforme o previsto no regulamento interno. É mais difícil contrair dívida quando existe diálogo frequente e cordial com o responsável do lar de idosos.
Transmitir com clareza as regras de cobrança
O contrato deve ser redigido com clareza, objetividade e rigor nos dados. Deve contemplar tudo o que está incluído na mensalidade, pormenorizadamente, para evitar mal-entendidos ou atritos futuros, sobre o que foi estabelecido. Deve incluir o modo de pagamento, as datas de limite de pagamento e também as consequências do atraso nos pagamentos, como por exemplo, o pagamento de determinada importância por cada dia de atraso. Mas, mesmo assim, situações de atraso no pagamento acontecem regularmente.
Pequenos detalhes podem fazer toda a diferença:
- Enviar uma nota-lembrete, através de sms ou email, para lembrar do pagamento, antes do vencimento da mensalidade;
- Definir clientes que precisam de um contacto telefónico direto;
- Estabelecer margens de negociação;
- Avaliar, caso a caso, se a abordagem precisa de ser mais rigorosa.
Analise os diferentes tipos de devedor
Em primeiro lugar deverá analisar o cliente devedor, e estudar cada caso, em particular. Pode verificar se é a primeira vez que fica a dever a mensalidade no lar de idosos, ou se já tem historial de dívida. Procure analisar e conversar com a família e verificar se surgiu algum imprevisto financeiro que impediu que a mensalidade fosse paga atempadamente.
A sua resposta à 1ª mensalidade atrasada determina o futuro: reforce as regras e advirta cordialmente para as consequências do próximo atraso.
Se a família não tem problemas financeiros de grande monta, poderá conversar com o responsável sobre os motivos que estão por trás destes atrasos. Agora, poderá tratar-se de uma família que «deu o passo maior que a perna» e que não tenha disposição financeira para arcar com a mensalidade do lar. Mas, se for um cliente devedor difícil, e que reaja mal aos pedidos de pagamento da dívida, este já será um caso mais complicado, onde será necessário recorrer a uma conversa mais formal e concreta.
Como lidar com cada tipo de cliente devedor
O devedor que enfrenta dificuldades financeiras
Se for o caso de um devedor crónico, que não tem recursos financeiros suficientes, deverá conversar com a família e estudar alternativas que mais se adequem aos seus recursos financeiros. Poderão eventualmente decidir por um serviço mais em conta, por exemplo, se o idoso se encontra num quarto privado, poderão optar por um quarto duplo ou triplo. Para o idoso, não será uma mudança significativa, não terá de mudar de lar, e para a família poderá ser mais viável. O importante aqui é conversar com a família calmamente e tentar encontrar uma solução que seja do agrado de todos.
O devedor que tem de ser lembrado para efetuar o pagamento
Se se trata de um devedor frequente, mas que não apresenta quaisquer problemas financeiros, o responsável do lar deve perceber de onde vem a dificuldade em pagar a tempo e horas. Fale abertamente com o cliente sobre o assunto, pode ser que o cliente opte pelo débito direto. Se assim for, tanto melhor. Também poderá perguntar ao cliente responsável pelo idoso residente qual será a forma mais conveniente de recordar da data limite do pagamento da mensalidade. Poderá ser por email, por sms ou por contacto telefónico direto. Eventualmente o lar poderá propor alterar o dia do pagamento, para que possa estabilizar os pagamentos.
O devedor que levanta problemas para não pagar
O último caso é o cliente difícil, que poderá responder ao pedido de pagamento da mensalidade em atraso com ameaças ou críticas. É sempre importante tentar primeiro uma abordagem simples, de contacto direto e tentar chegar a consenso. Se a tentativa de diálogo não resultar, este tipo de cliente terá de ter um tratamento mais rigoroso e firme. O cliente difícil deve ser recordado dos termos do contrato assinado, se possível através de missiva oficial (email institucional ou mesmo carta registada). Atenção que este assunto deve ser tratado com a discrição possível, para não inquietar o idoso residente. O cliente poderá ameaçar o responsável do lar, mas este deve manter-se firme e impassível, até à obtenção do valor de mensalidade. A ser uma situação recorrente, pode repensar a continuidade deste tipo de clientes, visto que absorvem muito do seu tempo, ainda que tentando não prejudicar o idoso residente no lar.
Sugerir ao cliente um método de pagamento sem atrasos
A variedade de formas de pagamento também pode contribuir para que o cliente consiga pagar a horas. Particularmente no caso de clientes distraídos ou pouco organizados, oferecer a opção de pagamento da mensalidade por débito direto, a cobrar num dia acordado, poderá ser uma opção vantajosa. Oferecer um desconto em caso de débito direto poderá ser um bom incentivo para o cliente aceitar esta modalidade de pagamento, que é mais eficaz do que os métodos mais clássicos.
O débito direto é um método cómodo para família, que pode assegurar ao lar o pagamento recorrente da mensalidade a tempo e horas.
O cliente tem de dar autorização expressa ao lar para que a cobrança seja feita por débito direto. O responsável do lar deve fornecer ao cliente um formulário próprio, para obter a chamada Autorização de Débito em Conta. O débito direto tem três elementos fundamentais: a periodicidade (que no caso das mensalidades deve ser uma vez por mês), o valor (que deve ser acima do valor máximo provável a ser cobrado) e a validade (até quando esse débito direto é autorizado).
Cobrar sem melindrar a relação com o cliente
Lidar com um cliente de forma exímia é complicado, mas quando se trata de cobrar uma dívida, esta tarefa ascende à categoria de arte. Para começar, as palavras e o tom em que as profere importam e muito. Numa era em que a sociedade generaliza a ofensa, deve pesar bem as palavras antes de falar.
As palavras que usa são importantes nestes diálogos. Pode, por exemplo, referir que a mensalidade se encontra «em aberto», que «o pagamento não foi identificado», que este «não consta no sistema», ou que «a mensalidade se encontra pendente». Estes termos não são tão austeros como referir que o cliente tem uma dívida pendente para com o lar de idosos.
Dar um atendimento personalizado ao cliente poderá dar-lhe a sensação de exclusividade. O responsável do lar deve expressar a ideia de que juntos irão encontrar uma solução para o atraso no pagamento da mensalidade.
Durante a conversa, vá assegurando o cliente devedor, com frases como «eu compreendo a sua posição», «sei que isto é importante para si». Mostre sempre que está envolvido e compreende o atraso no pagamento da mensalidade.
Poderá ter que recordar que os termos estão especificados no contrato e regulamento interno do lar de idosos, mas tente adotar uma postura diligente, para que o cliente não se sinta melindrado. Posto isto, deve apresentar uma ou várias soluções viáveis para o pagamento da mensalidade. Se o cliente não aceitar, então pode questionar se este quer apresentar uma alternativa para saldar a mensalidade.
Lembre-se que o atraso no pagamento da mensalidade não envolve apenas o familiar responsável, mas também toda a família. Trata-se de um assunto delicado que envolve o idoso residente, que deverá ser poupado a inquietações desnecessárias.
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