Lares Online do outro lado da linha: Andreia Rosário

Depois de tirar a licenciatura em Serviço Social pelo Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Faculdade de Lisboa, Andreia Rosário percebeu que tinha mais interesse e vocação para a área da terceira idade. Optou por tirar uma pós-graduação em Gerontologia Social, para aprofundar o seu conhecimento. Ganhou experiência profissional, sobretudo como assistente social e gestora de caso numa associação social ao serviço dos idosos. Mas em 2021, decidiu abraçar o desafio proposto pela Lares Online como consultora de cuidados, onde auxilia as famílias em busca de uma escolha segura de um lar para os idosos.  

Saiba quem está do outro lado da linha. Desta vez, conheça a Andreia, Consultora Lares Online!

Formação especializada para pertencer à Lares Online

​Como surgiu o interesse pela área social?

Andreia Rosário - Eu escolhi Serviço Social, quando já estava no 12º ano, porque é um curso que dá para trabalhar em diversas áreas, desde a reinserção social, a infância ou no setor da terceira idade, e eu sempre me identifiquei com a área do envelhecimento e da saúde. O estágio do curso foi numa unidade de cuidados continuados, em que pude conjugar os meus dois gostos, envelhecimento e saúde. Depois decidi tirar uma pós-graduação em gerontologia social, para aprofundar os meus conhecimentos. Estive numa IPSS a trabalhar diretamente com a população idosa nos seus domicílios. Fiquei lá quase dois anos e meio até que surgiu a oportunidade de vir para a Lares Online ajudar famílias a fazer escolhas mais seguras.

Acabei por optar por Serviço Social, porque fui sempre sensível às questões sociais de públicos mais vulneráveis e sempre quis dar um contributo positivo.

Quais são as responsabilidades que tens na Lares Online?

Andreia Rosário - Eu sou consultora de cuidados. As minhas funções passam essencialmente pela intervenção direta com as famílias que nos procuram para conseguir lares para os seus familiares. Utilizamos tecnologia de ponta, que nos auxilia na missão social de apoiar as famílias. Tendo em conta a localização, as necessidades do idoso e algum requisito especial, como um lar com jardim ou um lar que tenha um certo tipo de serviços ou atividades, apresentamos as soluções mais adequadas para a situação concreta do seu familiar.

Eu faço um atendimento muito personalizado das famílias, das necessidades do idoso, tento perceber o que motiva a procura e encontrar uma solução segura e adequada.

Qual é a importância da formação para estar na linha de atendimento da Lares Online?

Andreia Rosário - Sem dúvida que é muito importante ter um conhecimento bem estruturado para trabalhar com as famílias e os idosos. Não pode ser qualquer pessoa, sem formação cuidada, na área a realizar este trabalho. Não se trata apenas de atender um telefone. A Lares Online apenas recruta profissionais alinhados com os seus valores, e promove formação especializada que faz toda a diferença. Temos de ter o conhecimento sobre o que significa ser idoso, as patologias associadas ao avançar da idade, as necessidades sociais, cognitivas e físicas deles e, por outro lado, também temos de ter a sensibilidade e compreensão no atendimento às famílias.

É muito importante ter um conhecimento aprofundado na área de serviço social e gerontologia. Ter uma formação superior adequada  e formação interna especializada é fundamental para fazermos um bom trabalho.

Atendimento personalizado com o apoio da tecnologia

Que desafios enfrentam na linha de atendimento?

Andreia Rosário - São vários desafios que enfrentamos no dia-a-dia. Há famílias que chegam até nós sem conhecimento nenhum relativamente a lares, não sabem do que está incluído na mensalidade, dos valores que são praticados ou a dinâmica de um lar e nós temos um papel muito importante de orientar a família da melhor maneira. Depois existem pessoas que têm uma situação muito urgente, não têm orçamento adequado e temos que tentar elucidar os riscos que correm se optarem por lares ilegais. Outras vezes procuram-nos num momento de grande fragilidade emocional, tristeza, frustração e temos de saber gerir estas emoções, mostrar compreensão.

Os desafios são vários: ou é a urgência da procura, ou a família que está emocionalmente frágil, ou a gestão do orçamento é complicada. Cada família revela-se um desafio diferente e nós temos de estar preparadas para atender cada uma com profissionalismo e responsabilidade.

De que forma se processa a escolha de um lar na rede Lares Online?

Andreia Rosário - Basicamente, é a família que escolhe os critérios de procura, assim como a zona geográfica, e depois verificamos o que está disponível para ela. Temos um sistema único, onde introduzimos alguns dados importantes para filtrar a oferta, após o primeiro contacto com a família. Temos sempre alguns fatores relevantes a ter em conta, tais como as preferências da família e a condição física e mental do idoso. O sistema permite filtrar os resultados mediante as especificidades do pedido daquela família, e encontrar as soluções mais adequadas com vaga, naquele momento. Incentivamos a realização de visitas e vamos acompanhando a experiência das famílias, até depois da admissão. Adaptamos cada procura a cada família, sempre de forma isenta, na nossa rede de lares, que cumprem todos os requisitos de segurança.

O software que utilizamos filtra os resultados, mas depois temos que ter pensamento crítico, temos de verificar se se enquadra na situação do idoso e se corresponde ao desejo das famílias.

As famílias que procuram um lar sem apoio especializado correm mais riscos?

Andreia Rosário - Claro que sim. A nossa empresa já tem anos de experiência neste setor e tem um conhecimento muito aprofundado da área. A escolha de um lar, sem o nosso acompanhamento, pode ser bastante complexa e frustrante para as famílias, porque infelizmente as vagas são escassas e a procura torna-se bastante complicada e confusa. Posso dizer, por experiência própria, que me chegam famílias que já começaram a fazer a procura há algum tempo e estão completamente perdidas. Com a ajuda especializada da Lares Online, as famílias têm a garantia de que estão a fazer uma escolha segura. Nós temos a facilidade de saber onde há vagas em tempo real e fazemos esta procura personalizada e ajustada às necessidades do idoso e ao que a família pretende. Portanto, conseguimos apresentar soluções adequadas à família, que se a família não fizesse conosco, provavelmente não chegavam lá. 

As famílias veem-se totalmente perdidas neste processo e correm o risco de fazer escolhas sob pressão, às vezes pode ser um lar que não tem alvará ou que não tem as melhores condições para o idoso.

Sentes que as famílias ficam agradecidas pelo apoio prestado?

Andreia Rosário - Depois do idoso ingressar no lar, passado cerca de um mês, entramos em contacto com a família, para saber se o idoso se adaptou bem e para perceber o nível de satisfação. Se a própria família também está satisfeita com o lar, com o serviço e os cuidados que estão a ser prestados. De uma forma geral, ter o feedback das famílias sobre a instituição é muito importante para nós e para o nosso trabalho. Ainda há poucos dias recebi um testemunho de duas páginas, a agradecer-me o apoio. Em alguns dos casos, o nosso acompanhamento demora algum tempo até à integração no lar. Quanto, a par do nosso serviço, as famílias têm uma experiência boa com o lar nosso parceiro, escrevem-nos testemunhos muito sentidos. Ainda há pouco tempo recebi um documento de duas páginas a relatar a experiência de um senhor que acompanhei. É muito bom quando nos chegam estes testemunhos, que valorizam muito o nosso trabalho e deixam-nos muito felizes e com a certeza que estamos a fazer a coisa certa, e dá-nos confiança para continuarmos a nossa missão.

O nosso trabalho não termina quando o idoso ingressa no lar, fazemos todo um acompanhamento para saber se a família e o idoso estão satisfeitos, e muitas vezes recebemos testemunhos que nos deixam muito felizes.

Um trabalho social inovador que auxilia as famílias

O que faz do trabalho na Lares Online tão especial?

Andreia Rosário - É um trabalho muito diferente, porque geralmente, quando se pensa na área social, pensa-se muito em trabalho de terreno, tal como no meu anterior emprego. O nosso trabalho é de intervenção direta com as famílias, no entanto não é uma interação presencial, envolve muita tecnologia, o que faz deste trabalho único e desafiante. Esta função na Lares Online é muito inovadora, muito diferenciadora, é um serviço social totalmente diferente do tradicional.

Trabalho diretamente com as famílias, no entanto não é uma interação presencial, envolve muita tecnologia, o que faz deste trabalho único e desafiante.

Quais os valores implementados pela Lares Online para um bom atendimento às famílias?

Andreia Rosário - O nosso trabalho é muito exigente e tem certos padrões de qualidade e padrões éticos que devemos cumprir. O principal valor da Lares Online é mesmo o compromisso, com as famílias, com os nossos parceiros e, acima de tudo, com a comunidade que conta connosco. Também nos regemos por valores como a empatia, que é muito importante para a linha de atendimento, a inovação e a excelência no trabalho desenvolvido. Sem dúvida que é necessário ter um grande sentido ético de responsabilidade e ter conhecimento profundo nesta área  para fazer um bom trabalho. Não é para qualquer pessoa.

Os valores da Lares Online são empatia, inovação, excelência e compromisso, e são fundamentais, representam o caminho a seguir para fazer um atendimento exemplar às famílias, com grande sentido de responsabilidade e empatia.

Qual é o papel da Lares Online no auxílio às famílias?

Andreia Rosário - A Lares Online é essencial para a procura de uma solução para um idoso em Portugal. Quando as famílias estão nesta situação de procura de lar, há pessoas em situações de grande frustração, ou que estão perdidas, que não sabem como funciona, ou então estão fragilizadas emocionalmente. Acontece muitas vezes as famílias debaterem-se com esta situação de colocar o pai em lar, porque nunca pensaram ter de o fazer, nunca foi uma hipótese e, por várias razões, têm de o fazer. Em todos os casos, sem dúvida, nós somos uma ajuda preciosa neste processo de procura.

Muitas vezes as famílias dizem-nos que, depois de falarem conosco, se sentem mais seguras, mais tranquilas e agradecem muito o nosso apoio. Nem que seja por isso, vale a pena!

Um contributo para a promoção da qualidade no setor 

As famílias sabem o que vão encontrar numa visita a um lar da rede Lares Online? 

Andreia Rosário - Há famílias que ficam agradavelmente surpreendidas, porque chegam aqui com uma visão muito negativa dos lares, aquela visão tradicional dos lares, e a imagem que passa na comunicação social. Procurando o nosso serviço deparam-se com uma rede de qualidade que desconheciam e muitas vezes não passa para a comunidade. A família vai visitar o lar e fica agradavelmente surpreendida, porque vinha com aquela visão muito negativa e depois apercebe-se que nem todos os lares são iguais e existem surpresas muito agradáveis. Como temos um grande crivo de qualidade, quase todas as visitas se transformam em boas emoções e feedback positivo.

Muitas famílias ficam agradavelmente surpreendidas, porque nós conseguimos apresentar-lhes opções de qualidade certeiras e adequadas, que não se coadunam com a visão negativa que tinham do setor. 

Sente que os lares veem vantagens em pertencer a esta rede?

Andreia Rosário - Do meu ponto de vista, é uma mais-valia para as instituições na parte do atendimento a novas famílias interessadas. Quando as famílias ligam para os lares sem preâmbulo, muitas vezes são atendidas por um funcionário que não está talhado para dar informações à família. Não sabe dizer se há vagas, não sabe dizer os preços  e não tem formação na área comercial. No final de contas, a família fica mal impressionada, e sem informação sobre o lar em específico. A Lares Online está cá exatamente para isso, para facilitar o trabalho e minimizar o tempo dispendido. Para além de que, ao estarem na rede da Lares Online, os lares estão expostos num mercado online credivel, com fotografias profissionais reais que mostram os seus espaços com transparência e dão a confiança necessária às famílias que estão à procura de lar.

Nós facilitamos muito o trabalho aos lares da nossa rede, visto que as famílias são atendidas por uma assistente social que domina o setor e que as ajuda em todo o processo, fazendo um trabalho de acompanhamento e de orientação e levando a admissões mais rápidas.

Qual o tipo de informação dá aos lares, quando há uma família interessada? 

Andreia Rosário - Se há uma família interessada numa instituição e se virmos que esta corresponde às suas necessidades e interesses, comunicamos o caso ao diretor técnico ou responsável. Explicamos a situação, nomeadamente se o idoso está hospitalizado, se está em casa, como está a nível de mobilidade, de lucidez, se tem alguma patologia relevante para o lar saber, por exemplo se tem sonda, se está acamado. Depois também vamos dando apoio contínuo e acompanhamos tanto a parte do lar como a da família, até acontecer a admissão.

Fazemos um resumo com os dados mais importantes do idoso e da família. Os diretores técnicos dos lares já têm tanta coisa para fazer, já é um trabalho tão desgastante, que nós somos uma mais-valia, ocupando-nos da ocupação de vagas.

Porque devem as famílias fazer a avaliação dos lares que conhecem?

Andreia Rosário - Sem dúvida que as famílias devem avaliar o que conhecem, até porque, hoje em dia, o que surge na comunicação social acaba por dar uma visão muito negativa dos lares. É cada vez mais importante as famílias, que têm os seus idosos em lares, fazerem avaliações das instituições. Já existe o site Avaliar Lares, lançado pela Lares Online, onde as famílias podem contar a sua experiência, seja qual for. As avaliações, depois, se houver queixas sérias e fundamentadas das instituições, essa informação é passada pela nossa plataforma à Segurança Social. 

As famílias devem fazer a avaliação dos lares para aumentar a qualidade geral dos serviços prestados e para detetar situações irregulares que possam existir.

Procura um lar de idosos? 

A Consultora Andreia Rosário pode ajudá-lo!

basta submeter um pedido ou ligar 939 667 800.