Lares Online do outro lado da linha: Ana Lista

​Licenciada em Serviço Social, Ana Lista começou a trabalhar na Linha de Apoio Lares Online em Outubro de 2019. Desde sempre preocupada com as questões sociais, rapidamente compreendeu as necessidades da população idosa e ajudou inúmeras famílias desde aí.

Tímida por natureza, Ana encontrou o seu lugar atrás do telefone da linha de apoio. Ajuda diariamente famílias e idosos a encontrar lares de qualidade, que respondam às suas necessidades particulares. Saiba mais sobre a Ana Lista, Consultora Lares Online, nesta entrevista!

O foco em ajudar pessoas

Porque escolheste a área social?

Ana Lista: A vertente social sempre esteve sempre muito presente na minha vida, no sentido em que sempre fui muito preocupada com tudo o que tenha a ver com essa área. Fui sempre muito sensível para pessoas em situação vulnerável, como sem abrigos, crianças... Primeiro ainda estive inclinada para o curso de Educação Social, depois continuei a pesquisar e encontrei Serviço Social. Achei que era mesmo o curso indicado para mim, sem dúvida.

Sinto que é preciso fazer alguma coisa para mudar a sociedade, há tantas áreas que precisam de intervenção social… Quis ter um papel ativo nessa mudança.

O que viste na Lares Online?

Ana Lista: O meu percurso inicial foi muita tentativa falhada. A área social é difícil para encontrar o primeiro emprego. Fui enviando currículos para todas as vertentes: infância, juventude, hospitais... Acabei por trabalhar cerca de dois anos num colégio, como auxiliar de ação educativa. Continuei a mandar currículos e finalmente surgiu resposta aqui da Lares Online. Foi a primeira oportunidade de trabalho na minha área, e claro que aproveitei logo. Abriu-me novos horizontes, nunca me imaginei a trabalhar na área dos idosos. Hoje em dia é uma das áreas que mais me interessa!
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Vi uma oportunidade de trabalhar na área social, mesmo que nunca me imaginasse a trabalhar com idosos. Agora adoro esta vertente sénior!

Como é lidar com tantas pessoas diariamente?

Ana Lista: É um processo, tem de se aprender a lidar. Na linha de apoio falamos com pessoas diferentes todos os dias. Aprendi a gerir melhor as minhas emoções. Já tive situações na linha em que me senti triste pela família, e tive de aprender a gerir. Às vezes calham-nos casos muito complicados, e temos de conseguir afastar-nos emocionalmente da situação da família, para não sofrermos.

Também é importante aprender a lidar com a frustração. Aparecem muitos casos sociais, em que a família não tem capacidade financeira para suportar a mensalidade num lar privado, e tudo o que é IPSS acaba por não ter resposta imediata. Tentamos ao máximo dar toda a ajuda para conseguirmos ajudar a família, mas às vezes não conseguimos fazer muito.

Aprendemos várias coisas: não só a lidar com várias personalidades, mas também a gerir emoções, particularmente a frustração, quando não conseguimos ajudar uma família.

O desafio diário de quem ajuda

O que é para ti ser Consultora na Lares Online? 

Ana Lista: É um desafio diário. O trabalho numa linha de apoio parece muito rotineiro, principalmente para quem não está habituado. Mas depois percebemos que cada situação é uma situação. Podemos ter duas famílias em situações parecidas, mas a resposta que vamos dar a cada uma é completamente diferente. Também é desafiante o facto de lidarmos com situações diferentes todos os dias.

Há pessoas com as quais é mais difícil lidar, e há outras pessoas que são muito queridas. É mais por estas últimas que me motivo todos os dias para realizar o melhor trabalho. Porque quando conseguimos ajudar ficam com um sentimento de gratidão enorme. É esse um dos motivos pelos quais eu gosto desta área.

É um trabalho desafiante, mas muito gratificante, pois todos os dias sinto que fiz a diferença na vida de alguém.

Conta-nos como é hoje um dia típico na linha.

Ana Lista: Ultimamente, tem sido caótico. Há muitos pedidos de ajuda de famílias que procuram lar para os seus familiares idosos. De manhã, chegamos e vemos primeiro os pedidos que são submetidos no site, identificando prioridades. À medida que o dia avança, vamos dividindo o trabalho mais urgente. Umas consultoras atendem as chamadas da linha de apoio, outras mantêm-se nos pedidos do site, e damos resposta personalizada a cada família.

Quando abro um pedido, a primeira coisa que faço é entrar em contacto com a família. Faço o levantamento de dados e depois a procura de lares conforme a zona e conforme o orçamento da família. Envio a informação dos lares mais indicados à família, transmito as informações mais pertinentes. A partir daí, acompanho cada situação até ao fim. Tento acompanhar a família da forma mais próxima possível, mas claro que depende sempre da urgência dos casos.
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Há sempre muito trabalho, muitos pedidos de famílias, mas acompanhamos os casos do início ao fim, conforme o orçamento e a zona do idoso.

Como é trabalhar na Lares Online, uma empresa privada?

Ana Lista: Esta é a minha primeira experiência como Assistente Social, logo aí já é uma grande aprendizagem, porque nunca tinha tido esta experiência, muito menos com lares. Temos uma empresa que produz conteúdo útil às famílias, no blog e facebook, e temos muito apoio da parte da nossa equipa de comunicação para que as questões das famílias sejam respondidas. Acabei por aprender mais nesse sentido, agora consigo dar dicas às pessoas do que podem fazer, que apoios podem pedir à Segurança Social, que comparticipação podem solicitar da ADSE e de outros subsistemas de saúde.

Temos um cuidado enorme em sistematizar informação útil internamente, para podermos responder às dúvidas das famílias cada vez melhor, assim como dar dicas aos profissionais.

Por vezes tenho dúvidas e é bom saber que podemos sempre recorrer à informação sistematizada que reunimos internamente. As próprias famílias reconhecem a importância destes conteúdos, afirmam que temos artigos muito úteis. Muitos dos temas abordados só seriam respondidos depois de muita pesquisa na internet. Seria perdido muito tempo sempre que surgisse alguma dúvida.Temos informação direcionada para o que precisamos e com fácil acesso, que facilita imenso as minhas respostas a famílias preocupadas.

Depois, a Lares Online é uma empresa completamente diferente de todas as outras. A nível de Serviço Social, não há nenhuma outra que ofereça este serviço. Normalmente as Assistentes Sociais trabalham no terreno, e nós neste momento trabalhamos a partir de casa. Há uma flexibilidade diferente, e é desafiante.

Trabalhar na área social com a flexibilidade que temos na Lares Online não é comum, não há nenhuma outra empresa assim na área.

Também as nossas ferramentas de trabalho são muito estruturadas, e há pouca burocracia. Temos fácil acesso a informações relevantes para as pessoas que nos contactam e rapidamente criamos os processos de procura no sistema. Temos muita coisa automatizada internamente e alteramos parâmetros sempre que é necessário, para ajudar uma família a procurar um lar o mais depressa possível. Enquanto estou a falar com a família, muitas vezes consigo dar-lhe respostas em tempo real. 

Uma equipa de apoio multifacetada

Como foste recebida na empresa? 

Ana Lista: Eu estava muito nervosa. Nos primeiros dias, sempre estive muito calada, parecia assustada. Era muita coisa para assimilar ao mesmo tempo. Todos os dias ia para casa a pensar que nunca iria fazer aquilo que os meus colegas faziam. Depois do choque inicial, acabei por perceber que é mesmo uma questão de prática. Estamos cá sempre uns para os outros, e isso acaba por ser importante. Há muito trabalho de equipa. Agora eu própria digo isso às pessoas novas para terem calma e que vão conseguir.

A nível das pessoas, sempre me senti bem recebida, foi muito acolhedora. A empresa já mudou desde que eu entrei, somos muitos mais. Mas tanto as novas pessoas como as que já cá estavam são pessoal cinco estrelas. Se alguém precisar de alguma coisa, pode contar com qualquer um de nós.

Sempre houve muito apoio por parte de todos os departamentos. Percebi que estamos cá sempre uns para os outros, e isso acaba por ser importante. Há muito trabalho de equipa.

A Lares Online não é só uma linha de apoio. Qual é a dinâmica entre os vários departamentos e colegas na empresa?

Ana Lista: No Departamento de Atendimento, o ambiente é muito tranquilo. Damo-nos todos bem, estamos cá sempre, para o que for preciso. Temos os nossos canais de comunicação interna, onde falamos diariamente de cada vez que há dúvidas, ou quando existe informação que temos de passar para a equipa.

Temos proatividade em pedir ajuda, estamos todos à vontade. E isto apesar de já desde março de 2020 nunca estarmos a trabalhar presencialmente. A experiência de todos os consultores é muito relevante para o dia-a-dia, seja informações específicas de algum lar ou feedback das famílias.

Somos todos proativos a pedir e a prestar ajuda, seja em grupo ou diretamente com uma ou outra pessoa, mesmo em teletrabalho.

Há, portanto, que ter em conta que estamos em teletrabalho desde o rebentar da pandemia quando falamos de outros departamentos. O meu departamento, o de Atendimento, lida diariamente com o Departamento Comercial e de Gestão de Clientes. Acabamos por ter mais contacto com esses colegas. 

Com a restante equipa, fazemos videochamadas periódicas, que ajudam a manter o espírito de equipa. Mas o teletrabalho acabou por nos retirar as relações que tínhamos diretamente uns com os outros.

Encontrar lar em Portugal

O que é preciso para encontrar um lar de qualidade em Portugal?

​Ana Lista: Começa sempre por entrar em contacto com a linha de apoio Lares Online. Para além de tentarmos perceber as necessidades, o orçamento e a zona, a família também nos pode dizer logo o tipo de lar que pretende. Ou seja, se quer um lar com jardim, por exemplo, que é um requisito muito pedido. Ou um lar com uma determinada característica, ou dimensão. Nós temos sempre em atenção na procura de lares os desejos da família ou do idoso, e conseguimos fazer essa seleção logo no início.

O critério mais importante é o licenciamento do lar. Só se o lar tiver alvará ou licença é que a família pode ter a certeza de que cumpre todos os requisitos que são exigidos pela Segurança Social, e tem segurança ao deixar lá o idoso. Depois disso, recomendo sempre que as famílias façam visitas. Apenas sabem se o local é indicado para o idoso se visitarem os lares, até para comparar.

Primeiro, o lar tem de ter alvará. A partir daí, recomendo sempre fazer visitas presenciais: nelas é que as famílias vão perceber como funciona o lar, e se se adequa ou não ao seu familiar idoso.

A que se deve prestar atenção na 1ª visita a um lar?

​Ana Lista: As pessoas têm de fazer visitas para avaliar não só o nível das instalações, mas até o pessoal que lá trabalha. A atenção que os auxiliares têm com os idosos é percetível nas visitas. Muitas famílias, quando dão feedback de visitas que fizeram, dizem que notaram muito companheirismo entre os utentes e funcionários, que eles eram muito queridos e havia ali uma boa relação. Sem dúvida que é das coisas mais importantes.

Nas visitas, é importante as famílias terem atenção aos cheiros e odores no lar, e isto é um fator eliminatório. Se quando entrar no lar não sentir um cheiro agradável ou pelo menos neutro, mesmo que um lar tenha muito bom aspeto, a família deve excluir automaticamente essa instituição. A higiene também acaba por estar associada aqui, e é um dos critérios mais importantes. Outro facto a ter em conta é se o lar tem alvará ou, pelo menos, se está em processo de licenciamento na Segurança Social.
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Nas visitas, é preciso ter atenção a coisas específicas: as instalações, o pessoal e a atenção que têm com os residentes, a higiene e o cheiro, que são logo fatores eliminatórios.

Porque devem as famílias usar a linha de apoio da Lares Online?

Ana Lista: ​Cada vez mais me apercebo mais de que a procura de lar é muito exaustiva. Muitas famílias entram em contacto connosco já depois de contactar muitos lares, e receber respostas negativas atrás de respostas negativas. É todo um processo muito frustrante. Ora os lares não dão resposta, ora não têm vagas, ora têm orçamentos que fogem aos valores que as famílias podem pagar…​

Somos a ponte que poupa trabalho às famílias, gratuita para elas. Muitas vezes a admissão do idoso num lar pode ser no próprio dia em que nos ligam.

A linha de apoio Lares Online acaba por poupar as famílias a esse trabalho, e facilitar o processo de procura. Basta sabermos a zona geográfica, as necessidades do idoso e o orçamento disponível da família e enviamos logo informações pertinentes de lares enquadrados nas necessidades da família. A admissão do idoso pode mesmo ser imediata, se assim desejarem. Somos a ponte entre os lares e as famílias, sem contar que é um apoio gratuito. Tudo começa quando entram em contacto connosco, nós tratamos do caso até termos informação de que o idoso deu entrada num lar.

Procura um lar de idosos? 

A Consultora Ana Lista pode ajudá-lo!

basta submeter um pedido ou ligar 939 667 800.