Lar de idosos: 4 Entraves à entrada de novos clientes
Por Mariana Camargo , 28 de Abril de 2022 Profissionais
Cativar clientes é necessário nos diversos tipos de mercado, e em lares de idosos não seria diferente. Por isso, este artigo vem apresentar as possíveis falhas que o seu lar de idosos pode estar a fazer, afastando os seus potenciais clientes antes mesmo de uma primeira visita ao lar.
Primeiro é importante perceber quais são os pontos-chave para conquistar clientes: deve conhecer o seu perfil, pensar na experiência que os clientes e as suas famílias terão quando entrarem em contato com o lar, investir em atendimento de qualidade, criar uma relação de confiança e facilitar o processo de admissão. Esteja atento a estas informações, para que esteja ainda mais preparado para cativar clientes, e assim ter mais visitas de familiares e idosos interessados.
Ninguém atende o telefone
Como sabe, não é fácil cativar potenciais clientes de imediato no primeiro contacto, visto que é necessário deixar a melhor das impressões para que eles se sintam interessados. Um erro que afasta potenciais clientes antes mesmo da visita acontece quando a família interessada liga para o lar e ninguém atende.
O potencial cliente fugirá do seu lar quando não atende nem retribui as suas chamadas, seja para esclarecer dúvidas ou marcar a primeira visita às instalações.
Mais que não atender chamadas, as famílias fogem de lares que não retribuem as chamadas perdidas. O responsável pelos telefonemas necessita de uma certa organização, para não se esquecer de retornar chamadas sempre que necessário. Isto é importante porque um erro recorrente em lares de idosos é que o cliente entra em contato, não tem as suas perguntas respondidas na primeira chamada, e fica sem nenhum retorno com as informações prometidas. Nestes casos, o cliente vira-se para a concorrência.
Não esclarece as dúvidas dos interessados
A explicações e respostas a questões devem ser feitas de forma clara, sem exceção. E nunca deve fugir de perguntas difíceis como a mensalidade, os horários de visitas ou burocracias no processo de admissão. A falta de transparência na comunicação pode complicar um momento que por si só já é muito complexo para as famílias.
Quando o contacto é por email, também é necessário ser empático, além de ter certeza de que todos os esclarecimentos são feitos. Assim passa confiança aos interessados, já que mostra que o lar de idosos é profissional e preocupado em responder sempre a todas as dúvidas dos familiares.
Sempre que é comercial ou agressivo demais, que foge a uma pergunta ou que debita um discurso sem que a família esteja envolvida, está a perder a atenção de um potencial cliente para a concorrência.
Os diretores técnicos não estão sempre disponíveis, mas devem organizar-se para retornar contactos das famílias que têm dúvidas mais específicas. Com a falta de comunicação, os lares não passam confiança às famílias. Assim, os familiares decidem não tentar novos contatos com o lar, visto que parece não estar preocupado em fazer com que eles se sintam confortáveis em integrar o seu familiar idoso.
Vale lembrar também que o público a que os lares estão a comunicar são famílias que provavelmente nunca tiveram contacto com este mercado, e a comunicação deve ser adaptada. Não deve ser demasiado agressivo nem comercial, mas precisa de saber explicar os pontos fortes do lar, falar sem hesitações e dar uma ideia de experiência a cuidar de pessoas, mesmo que seja um lar recente. Com esta comunicação feita de forma clara e empática, estes primeiros contatos levarão as famílias a efetuar visitas, e ficar interessadas no seu lar.
Tem maus conteúdos na internet
Muitas das famílias, antes mesmo de fazer um primeiro contato por telefone ou email, vão procurar na internet o que existe sobre o lar de idosos em que estão interessados. Hoje em dia, encontramos online muitas informações que respondem a algumas dúvidas, sem ter de contactar pessoas diretamente. A maioria das famílias vai procurar fotografias do espaço, através de sites e redes sociais, para perceber se está de acordo com o que procuram para receber o seu familiar.
Muitos lares publicam ou partilham fotografias escuras, com ângulos que não favorecem as divisões, em que não se vê ajudas técnicas e a segurança que o lar proporciona aos idosos.
Deve-se ter cautela também ao publicar imagens que deixem alguma dúvida de que o lar possa não estar adaptado para receber um idoso como deve ser. Como estão na internet, estas fotografias chegam a potenciais clientes com facilidade e sem explicação de um responsável do lar. Assim sendo, este material deve ser muito pensado antes de ser publicado e/ou enviado pelo responsável. Se tem dúvidas sobre como fazer conteúdo de qualidade para promover o seu lar de idosos na internet, não tenha medo de se virar para um trabalho profissional. Na Lares Online estamos especializados em publicitar lares, de norte a sul do país.
Está distanciado da comunidade local
Como todo o comércio local, um lar de idosos deve ter um bom relacionamento e posição dentro comunidade que o cerca. Isso porque, com uma reputação positiva nos seus arredores, o boca em boca, e as conversas de café, por exemplo, podem trazer novos clientes interessados ao lar. Para isso, pense em atividades que podem inserir o lar na comunidade, como fazer atividades com a vizinhança, ser sempre cordiais, transparecer boas experiências e um trabalho competente.
Um lar sempre de portas fechadas, em que os profissionais não falam com os moradores locais, levanta desconfiança, que pode gerar rumores e mesmo fazer potenciais clientes desistir do interesse.
Isso porque o oposto pode ser um entrave muito grande para recomendações de visitas na comunidade. Nesses lares inalcançáveis, os profissionais acabam por ser vistos com maus olhos, sem comunicação para a comunidade, ou possibilidade de parceria com o exterior. Sempre que existe uma má relação com a comunidade local, os rumores surgem. Para potenciar os seus resultados, tem mesmo de ter uma boa relação com a comunidade, para que vejam o lar como uma instituição de cuidado.
Não cometa estes erros e valorize os potenciais clientes que o contactam
Desta maneira, pudemos ver quais são as ações que podem afastar potenciais clientes antes mesmo de uma visita. Assim, os lares de idosos e seus colaboradores percebem a importância de comunicar bem com os clientes, deixar uma imagem positiva na internet e na comunidade local, para que assim mais e mais famílias de idosos possam sentir-se interessadas em visitar o lar.
No blog Lares Online pode também encontrar artigos com boas práticas que o ajudarão a corresponder às expetativas de familiares e idosos, e assim conquistar famílias, cativá-las desde o primeiro contato, além de saber responder a perguntas difíceis sem medo de perder o cliente. Se tem interesse em artigos deste género, continue a acompanhar as publicações Lares Online, onde um atendimento de qualidade e o bem-estar dos idosos estão sempre em primeiro lugar.