Do outro lado da linha: Ana Oliveira
Por Sónia Domingues , 24 de Outubro de 2023 Empresa
Ana Oliveira nasceu e cresceu em Tomar rodeada de idosos e animais. Com os avós debilitados a viverem com a família e uma tia idosa a passar largas temporadas, Ana ainda teve a companhia de cães, gatos, periquitos e peixes. Por isso, não estranha que tenha enveredado pela área social. Mas nem sempre teve as ideias claras quanto ao caminho a seguir. No secundário optou por enveredar pela área científica, mas concluiu que não se identificava com a matéria. Foi apenas quando ouviu uma colega a falar do curso de Serviço Social que descobriu a direção que queria seguir e prosseguiu os seus estudos em Lisboa, onde se formou em Serviço Social, no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa.
Depois de explorar diversas vertentes do trabalho social, aceitou o desafio proposto pela Lares Online: ajudar as famílias a fazer uma escolha segura na procura de lar. Saiba quem está do outro lado da linha: vamos conhecer a Ana Oliveira, consultora da Lares Online!
Experiência e generosidade são a chave do sucesso na Lares Online
Da tua experiência profissional o que levaste para a Lares Online?
Ana Oliveira- O que retiro da minha experiência anterior é que nós podemos fazer a diferença na vida das pessoas e que é muito compensador. Eu tenho uma experiência profissional que me levou por vários caminhos, trabalhei em lares de idosos, unidades de cuidados continuados, emergência social e reinserção. Todas as áreas foram muito diferentes, mas a verdade é que em todos os trabalhos há objetivos a atingir que temos de cumprir e aprendi a gerir prioridades.
Da minha experiência profissional como diretora técnica de um lar, em que estive um ano, verifiquei que é muito compensador, mas é uma tarefa muito difícil. A gestão de pessoas é complicada, a nível de funcionários, porque é difícil contratar, é difícil fazer com que a formação esteja atualizada, e também é difícil conjugar as relações entre funcionários. Depois há muitas baixas, porque é um trabalho que exige muito das pessoas, tanto a nível físico como mental. Mas a convivência com os idosos e saber que estás a fazer a diferença na vida das pessoas é muito recompensadora.
Na minha carreira profissional anterior aprendi que podemos fazer a diferença na vida das pessoas, mas é necessário gerir prioridades e formar equipas sólidas.
Porque decidiste unir-te à equipa da Lares Online?
Ana Oliveira- Eu estou na Lares Online, porque efetivamente proporcionam condições muito boas de trabalho. Enquanto assistentes sociais, conseguimos reunir o facto de estarmos a trabalhar na área social, numa empresa de base tecnológica, o que acaba por facilitar e simplificar o processo de apoio às famílias. Da minha experiência profissional passada, verifiquei que muitas vezes não conseguimos chegar a tantas pessoas, porque o processo inclui muita burocracia, documentação, deslocações e atendimento presencial, o que atrasa significativamente o apoio às pessoas que dele necessitam.
Na Lares Online consigo apoiar as famílias à distância de uma chamada, o que facilita muito todo o processo. A base tecnológica facilita realmente o trabalho e subtrai a burocracia tradicional dos serviços sociais.
O que procuram as famílias quando contactam a linha de atendimento da Lares Online?
Ana Oliveira- As famílias procuram na Lares Online, uma plataforma de ligação aos lares confiável, que verdadeiramente as protege, obter uma consultoria independente, ter acesso a informação relevante e encontrar em pouco tempo, a melhor solução para os seus entes queridos.
Nós procuramos passar-lhes a confiança, o conhecimento e a informação necessária para que possam fazer uma escolha segura e adequada às necessidades dos seus familiares idosos.
Também há pessoas que contactam a Lares Online para esclarecimento de dúvidas antes de tomarem a decisão final, para saberem o feedback de outras famílias sobre determinados lares ou mesmo, saber se os lares estão legalizados. Nota-se que as famílias depois, ficam muito agradecidas não só por resolverem a sua situação da melhor forma, mas também por se sentirem ouvidas e esclarecidas
As famílias procuram fazer uma escolha segura de lar, mas querem também ser ouvidas e compreendidas, e, com o apoio da Lares Online conseguem a tranquilidade e confiança que precisam para tomar uma decisão.
Qual é o tempo médio de resposta da Lares Online desde a submissão do pedido até ao encontro de uma solução?
Ana Oliveira- A nossa resposta aos pedidos de integração em lar que recebemos é muito rápida, podendo ser mesmo no próprio dia. Depende da situação. O nosso sistema permite-nos dar uma resposta imediata e saber quais são as vagas disponíveis, ajustadas a cada situação. Se a familia não dispõe de recursos suficientes, para a localização desejada e para os cuidados que o idoso necessita, pode ser mais dificil encontrar vagas disponiveis no mercado. Nestes casos, o tempo de resposta pode ser maior.
O nosso papel é essencial para dar a conhecer às famílias as opções que melhor se enquadram ao que procuram e mostrar que o bem-estar dos idosos está em primeiro e a flexibilidade é essencial para conseguirmos garantí-lo.
Havendo um orçamento compatível com solução pretendida, apresentamos uma reposta na hora.
Quais os conselhos que dás às famílias que têm um familiar idoso?
Ana Oliveira- Eu aconselho as famílias a ficarem atentas ao estilo de vida do seu familiar, a começarem cedo a acompanhar o idoso nas idas ao médico, saber os medicamentos que toma e quais as suas fragilidades. Apesar do que pareça, é também fundamental saber dos bens que o idoso possa ter. Muitas vezes, por pudor, a família não faz as perguntas certas, mas se há uma emergência médica, para além dos medicamentos que toma e se tem outras doenças, se faz alguma alergia e outras informações relevantes, é importante saber da situação financeira do familiar, para saber com o que pode contar na hora de procurar apoio profissional e se será necessário a família colaborar para que o idoso esteja confortável e seguro.
É também fundamental que seja abordado o tema do lar de idosos, para que a pessoa se habitue à ideia, porque há sempre uma resistência à mudança, mas é crucial começar a trabalhar essa questão desde o início.
Na Lares Online aconselhamos as famílias a acompanhar o idoso de perto, aferindo a sua condição médica e as suas necessidades, porque assim é possível fazer uma escolha segura e ponderada
Famílias confiam na rede de qualidade da Lares Online
A rede de qualidade da Lares Online dá-te confiança na linha de atendimento?
Ana Oliveira- Sim, quando atendo as famílias, tenho confiança que estou a dar-lhes informações seguras, porque o departamento comercial está sempre atento à questão da segurança nas instituições, se os lares que fazem parte da nossa rede seguem os nossos requisitos de qualidade, se está tudo em ordem com as licenças e se os lares têm boas condições.
Nós também temos muito contacto com as diretoras técnicas, o que é importante para percebermos como funciona o lar. O facto de termos um contacto tão próximo e de percebermos quase em tempo real como está a funcionar determinada instituição, dá-nos um nível de segurança que não existe em mais lado nenhum.
Sinto-me confiante em encaminhar os idosos para os nossos lares, porque conseguimos perceber no contacto com o responsável e no feedback que vamos tendo das famílias, se a instituição tem capacidade ou não para dar resposta àquele problema em específico, porque muitas vezes, para além das características que estão elencadas, também acaba por ser muito importante perceber se determinado lar tem pessoas mais autónomas, ou se o quarto que está disponível será mais adequado para alguém com maior ou menor dependência, entre outros pormenores.
Confio na nossa rede de qualidade, porque sei que os lares e residências sénior são escolhidos com base em critérios rigorosos de qualidade.
Qual é o feedback que a Lares Online obtém das famílias?
Ana Oliveira- É muito bom, mesmo. É realmente a confirmação que as pessoas ficaram agradadas com o serviço. Temos uma pontuação de cinco estrelas na Google e no Facebook, em que as famílias agradecem sobretudo o apoio, a solução rápida e de grande qualidade que encontraram através de nós, a nossa simpatia, o nosso profissionalismo e empenho em dar resposta adequada às famílias. Não só espelha o trabalho da equipa de atendimento, como também de toda a equipa da Lares Online.
As famílias, apesar de ficarem muito reconhecidas à colaboradora com quem tiveram contacto, agradecem à empresa inteira, porque percebem que para nós podermos dar uma solução, também houve muito trabalho feito por trás, para conseguirmos realmente dar-lhes o apoio e a resposta que necessitam. Não existe outra forma de tão rapidamente conseguir informação válida e segura, como a que as famílias obtêm com a Lares Online e temos o seu reconhecimento como prova efetiva de que fazemos um bom trabalho.
A Lares Online recebe um feedback excecional por parte das famílias que nos contactam, o que nos dá força para continuar a merecer a sua confiança.
Houve algum caso incomum que te tenha marcado?
Ana Oliveira- Lembro-me de uma situação em que entrou mãe e filha ao mesmo tempo no lar, o que é muito raro. Fui contactada por uma senhora que procurava um lar para a mãe, que tinha alguns problemas de saúde. O pai da senhora já tinha alguma dificuldade em tomar conta da idosa.
Dizia que seria um processo eventualmente demorado e difícil, uma vez que a idosa não aceitava bem a mudança para um lar. Entretanto, no dia seguinte, recebo uma mensagem da senhora, que me pedia para lhe ligar de urgência a dizer que a sua avó também não estava muito bem. Ora resulta que, a avó que tinha estado estável e com autonomia até então, entretanto caiu e teve que ser hospitalizada. Então em vez de termos um casal em risco, o cônjuge por sobrecarga de cuidados e a sua esposa que carecia de cuidados, de repente, deixou de haver resistência por parte da idosa, o que nos permitiu encontrar de imediato uma instituição que providenciava ótimos cuidados de saúde para mãe e filha. O caso já ocorreu há bastante tempo e ambas as senhoras continuam lá, e está tudo a correr muito bem.
Não é incomum que entrem dois familiares em conjunto num lar, mas mãe e filha, tive um caso apenas. A entrada de duas pessoas da mesma família facilita muito a mudança e a integração.
O empenho pela qualidade de vida dos idosos
Quais os motivos que as famílias apresentam para mudar de lar?
Ana Oliveira- Quando as famílias pedem uma troca de lar, maioritariamente é por motivo de negligência ou falha nos cuidados de saúde. Muitas vezes também mencionam que o idoso não está bem vestido ou que está com o cabelo descuidado, porque denotam uma falta de cuidado com a aparência e higiene pessoal do seu ente querido. Efetivamente, estes detalhes fazem toda a diferença na perceção das famílias sobre se o lar está a prestar um bom trato ao idoso ou se, pelo contrário, está a negligenciar os cuidados que lhe deviam ser prestados. Na maioria dos casos, procuram um lar melhor, com mais qualidade.
Depois há aquelas famílias que numa emergência, por ausência de vagas, tiveram que colocar o idoso num lar mais longe e agora procuram um lar mais próximo. Também existe a questão do orçamento, quando a conta do lar se torna insuportável, procuram um lar mais económico.
Existem diversos motivos que levam as famílias a pedir a troca de lar, entre os quais se destacam a falha nos cuidados de saúde, a aparência descuidada do idoso e a inadaptação do idoso à oferta do lar.
Recebes pedidos de famílias vindas de uma situação de lar ilegal?
Ana Oliveira- Já tive essas situações e cada vez aparecem mais casos. Efetivamente há situações em que as famílias optaram por um lar ilegal por diferentes razões, mas muitas vezes é porque não tinham recursos financeiros na altura para chegar aos valores praticados por lares legais.
Depois existem outros casos que revelam o desconhecimento. Lembro-me que recentemente na Lares Online ter recebido um pedido de ajuda de uma família, em que a idosa tinha sofrido uma fratura e após o internamento foi encaminhada para um lar recomendado pelo hospital. Mas a família contactou-nos porque visitou o lar e verificou que não tinham as condições para prestar cuidados necessários, nem sequer tinha casas de banho adaptadas, o que representava um risco acrescido de quedas. Depois, em conversa com a Lares Online a família veio a saber que o lar não estava legal, o que os surpreendeu, uma vez que o lar tinha sido indicado por membros do hospital.
É verdade que por vezes os licenciamentos não são imediatos, mas se um lar funciona há alguns anos e não tem licença, algo está errado. As questões arquitetónicas não demoram anos a ser resolvidas, agora efetivamente há normas para cumprir, o que se passa é que as pessoas se habituam a trabalhar na ilegalidade. Por isso, se o lar de idosos não aparece na plataforma da Lares Online, o mais provável é estar ilegal.
As famílias pedem a nossa ajuda porque estão descontentes com as condições dos lares ilegais e não voltar a colocar os idosos em risco.
A Lares Online contribui para a consciencialização das famílias sobre os lares ilegais?
Ana Oliveira- Sim, acredito que contribuímos muito para que as famílias estejam mais informadas e exijam mais qualidade no momento de procura de uma resposta para o seu familiar idoso. Muitas vezes até atendemos chamadas de famílias que querem confirmar se um lar tem alvará, porque nós também fazemos este trabalho de explicar os riscos que incorrem em colocar os seus familiares num lar sem estar licenciado, em termos de segurança e há muitas famílias a perguntar se o lar está legalizado.
Abrir um lar ilegal é como conduzir um carro sabendo que não se tem carta nem seguro, pode não acontecer nada mas a intenção à partida diz muito sobre o carácter da pessoa. Alguém que se dispõe a ter uma casa aberta e que sabe logo à partida que não tem as condições e autorizações necessárias, tem tudo para não correr bem, porque é alguém que não se importa de atuar fora da legalidade e ter uma instituição que não é fiscalizada. Nós fazemos esse trabalho de consciencialização das famílias, mesmo na nossa comunicação externa, e nota-se que as famílias estão cada vez mais atentas. Uma das perguntas mais frequentes que nos fazem é se o lar é legal e nota-se que ficam muito mais descansadas quando dizemos que apenas trabalhamos com lares devidamente legalizados e de reconhecida qualidade.
Acredito que contribuímos efetivamente para a consciencialização das famílias dos riscos que incorrem em optar por um lar ilegal.
Acreditas que a Lares Online contribui para o aumento da qualidade no setor?
Ana Oliveira- Sim, sem dúvida. A Lares Online é muito exigente em termos de qualidade, para poder apresentar opções seguras às famílias que recorrem ao nosso apoio especializado. E, mesmo as pessoas que não usufruíram do nosso serviço, podem contribuir com a avaliação dos lares, na plataforma que nós lançamos, a Avaliar Lares, que pretende servir como contributo para aumentar a qualidade e transparência no setor. As famílias e profissionais do setor fazem uma avaliação confidencial, que depois será analisada internamente, com o compromisso de enviarmos um relatório periodicamente à Segurança Social.
A Lares Online não só, tem feito um trabalho notável para aumentar a qualidade geral dos lares e das residências sénior, como trouxe transparência ao setor e segurança aos idosos e às famílias, com o lançamento da página “Avaliar Lares”.