Difamação do lar de idosos: Prepare-se para fazer frente às más-línguas

Não é surpresa para ninguém que os lares de idosos estão sujeitos a um rigoroso escrutínio público, devido ao estigma que teima em perseguir estas instituições. O lar de idosos demora anos a construir uma boa reputação, fundamentada na qualidade diferenciada dos serviços que presta aos idosos residentes. Mas basta um boato para que esta reputação, arduamente construída, caia por terra. A disseminação de um boato negativo costuma ser veloz. Pouca gente irá colocar em causa a veracidade do boato, mesmo que seja uma difamação sem qualquer fundamento. 

Neste artigo, vamos dar-lhe as ferramentas necessárias para controlar e gerir uma crise provocada pela difamação. 
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O que diz a lei sobre difamação

Segundo o Código Penal Português, a difamação é caracterizada por quem, «dirigindo-se a terceiro, imputar a outra pessoa, mesmo sob a forma de suspeita, um facto, ou formular sobre ela um juízo, ofensivos da sua honra ou consideração, ou reproduzir uma tal imputação ou juízo».

O lar de idosos terá de ter em conta que é difícil provar que o boato partiu de uma determinada pessoa. Também terá de ser considerado o tempo que passa desde que ocorre a difamação, até a Justiça chegar a uma decisão final. 

A difamação é difícil de provar, mas é punida com pena de prisão até 6 meses ou com pena de multa até 240 dias. 

Prepare-se para lidar com a difamação

Mesmo se tratando de um lar de idosos idóneo, continua a correr o risco de ser vítima de difamação, ou porque uma família ficou descontente por não ter vaga ou algum pormenor que falhou no atendimento e que a família decidiu optar pela difamação ao invés de procurar a direção técnica para esclarecer ou corrigir a situação. O lar de idosos deve ter uma postura transparente e clara para com as famílias e a comunidade em geral e deve sempre manter uma postura profissional. 

Preparar o responável do lar para saber quais os passos a seguir é essencial para colmatar o impacto dos rumores. 

Atente na postura da equipa de colaboradores do lar 

Os colaboradores do lar de idosos devem ser os primeiros embaixadores da instituição.
Assegure-se de que estão do seu lado. Não raras vezes, a difamação sai da boca de um funcionário ou ex-funcionário que se desentendeu com a direção do lar. A maledicência pode ser controlada facilmente, ao não dar margem de manobra à crítica.

É fundamental que os colaboradores, que lidam diretamente com os idosos e as suas famílias, transmitam os valores que o lar de idosos defende. 

Assegure-se que mantém um diálogo atento e permanente com toda a equipa para evitar divergências ou mau estar.

Dedique-se a uma boa comunicação

Em situação de crise, a comunicação interna e externa é fundamental para atacar o problema. Reúna a sua equipa e aborde a questão abertamente. Explique que o lar de idosos está a ser alvo de um boato que difama o bom nome da instituição e reitere a idoneidade do lar. Relembre os valores e princípios éticos que norteiam o lar.  O mesmo vale para a comunicação externa.  Mantenha as portas abertas e esteja disponível para esclarecimentos. Caso haja uma história ou um ponto de início do boato, que tenha partido de uma situação real, esclareça toda a ocorrência.

Abra as portas do lar à comunidade

Nada como a transparência para as pessoas comprovarem, por si próprias, que o lar de idosos é confiável, que os idosos estão bem tratados e que os responsáveis se preocupam. É também um excelente ponto de partida para rebater a difamação, uma vez que prova que não tem nada a esconder. O silêncio gera mais especulações e desconfianças e provoca o efeito contrário, alimentando a especulação. 

O lar de idosos que abre as portas à comunidade e que alimenta um relacionamento aberto e transparente com as famílias, os colaboradores e a comunidade transmite confiança. 

Aposte na satisfação das famílias 

Tal como as empresas de outros ramos de negócio, o lar de idosos deve preocupar-se com a experiência do consumidor, neste caso as famílias e os idosos. Se estes estiverem satisfeitos com a qualidade do lar e dos serviços proporcionados, garantidamente não irão acreditar em boatos e nos motivos da difamação e são mais propensos a agir em defesa do bom nome do lar. Uma experiência do consumidor positiva promove o compromisso entre a família e o lar,  e gera mais avaliações positivas. 

As famílias podem constituir a primeira linha de defesa do lar perante a difamação. 

Invista na imagem e valores do lar 

O lar de idosos deve valorizar a sua imagem e os valores pelo qual se rege. Ao transmitir os seus valores enquanto empresa, cria uma imagem positiva, que não se abalará com qualquer boato. Aposte nos serviços de imagem e consultoria promovidos pela Lares Online para criar uma presença favorável e contínua no mundo digital, e reforçar a imagem positiva do lar de idosos. 

Aposte numa conduta social ativa

O investimento em ações que evidenciam os valores éticos do lar pode contribuir para estancar e limitar o poder da difamação. Hoje em dia, a sociedade está mais propensa a apoiar empresas e instituições que geram um impacto social positivo. Isto gera um melhor posicionamento e reconhecimento do lar. Fazer boas ações também promove o envolvimento dos colaboradores e tem um impacto positivo na reputação do lar.

O compromisso social gera um impacto positivo na reputação do lar e pode afastar tentativas de difamação.

Acima de tudo, mantenha a calma

Nesta tempestade, a direção do lar deve manter-se calma e serena. Esta é uma característica determinante para que o lar de idosos recupere a sua reputação, uma vez que uma postura de serenidade transmite confiança. Para a comunidade exterior, indica que  a direção do lar está de consciência tranquila, e nada tem a temer. 

Tenha um aliado no combate à difamação infundada

Uma conduta que aposta no brio profissional, no respeito pelo idoso  e na transparência são os melhores aliados no combate à difamação. Mantenha uma atitude exemplar focada na satisfação do idoso e das famílias e aposte numa política de ações de índole social que envolvam a comunidade. Invista na visibilidade e imagem do lar, com o apoio da Lares Online, que garante uma posição isenta e de confiança às famílias na escolha segura de um lar de idosos ou residência sénior de reconhecida qualidade. Os serviços de consultoria da Lares Online prestam apoio especializado que os lares e residências sénior necessitam para serem competitivos no mercado, apostando na qualidade dos serviços.