A técnica de marketing que pode gerar admissões na sua residência sénior
Por Sónia Domingues , 28 de Agosto de 2023 Profissionais
O primeiro contacto da família com a residência sénior é um factor determinante na tomada de decisão, na hora de escolher a melhor opção para o seu familiar idoso. Segundo um estudo recente, 24% da população portuguesa tem atualmente 65 anos ou mais, ou seja, já se contabilizam cerca de 2,5 milhões de idosos no país. A resposta do mercado não se tem feito esperar e o número de opções de vida assistida tem vindo a aumentar exponencialmente, multiplicando-se as ofertas e a natureza das respostas, mas, face à crescente expansão do sector, a concorrência é cada vez mais competitiva e já não basta ter serviços de excelência e uma reputação exemplar para gerar admissões.
A sua residência sénior tem que ser apresentada através de um breve discurso comercial, objectivo e cativante, que logo no primeiro contacto conquiste as famílias potencialmente interessadas na sua Instituição, o Pitch de Vendas.
O primeiro contacto com a família pode determinar a admissão com um discurso oportuno e bem estruturado. O objetivo é captar o interesse da família desde o primeiro momento, quer seja por telefone, pessoalmente ou por e-mail, para que avance no processo de admissão. Neste artigo, vamos dar-lhe conta de uma estratégia de marketing, que as grandes empresas utilizam, e que se foca no discurso inicial de apresentação, para garantir o sucesso de qualquer contacto.
Uma apresentação envolvente que deve ser ajustada a cada familia
O discurso de apresentação, que, em marketing é chamado de ”pitch de vendas" ou ”pitch de apresentação", representa o primeiro contacto com o cliente, neste caso, a família e visa apresentar a residência sénior em poucas palavras e gerar um interesse imediato. O pitch deve ser breve, cativante e deve mencionar os principais benefícios que a residência sénior tem para oferecer ao idoso e à sua família, apresentando assim uma solução adequada ao problema específico da mesma.
Estabeleça um padrão profissional e empático de atendimento às famílias, com um discurso de apresentação que transmita uma imagem de seriedade e competêncida da sua residência sénior.
O discurso de apresentação é fundamental para estabelecer uma relação com a família e firmar um compromisso desde o primeiro momento. Este contacto inicial tem o propósito de gerar a curiosidade na família, de modo a que surja interesse em continuar a avançar no processo de admissão do idoso. Através de um discurso de apresentação bem preparado, a residência vai cativar a família, inibir as objeções iniciais e propor uma solução para o problema.
Como fazer uma apresentação brilhante da sua residência sénior
O discurso de apresentação tem como objetivo que as famílias se interessem pelos serviços que a residência sénior tem para oferecer. Terá de ser conciso, de fácil entendimento, convincente e persuasivo, para captar a atenção das famílias e criar um impacto positivo inicial que abre as portas para a admissão final. Siga os próximos passos para criar um discurso de apresentação cativante!
1º. Seja humano e vá ao encontro das necessidades da familia
Antes de mais, a residência deve escutar, e sempre que possivel, observar, humanamente a família, procurando saber as suas preocupações e as necessidades do idoso. O estudo da família e a recolha de dados sobre o idoso, para saber quais os serviços que mais precisam e mais lhe poderão interessar, é fundamental para preparar uma apresentação eficaz. Esta etapa é fundamental para pensar na estratégia de apresentação mais adequada. Quando se tem conhecimento sobre a família e o idoso, o lar pode apresentar uma proposta diferenciada, que se adapte às necessidades particulares da família.
2º. Faça uma apresentação breve, numa linguagem acessível
Não faça uma apresentação da sua residência sénior demasiado longa e cansativa, que podem fazer com que a famlia se desfoque ou perca o interesse no seu discurso e não retenha a maior parte da informação. Assim como, deve evitar utilizar termos muito complexos e técnicos ou usar palavras rebuscadas, que apenas toldam a mensagem. Para quebrar a habitual resistência inicial, a residência sénior deve adotar uma linguagem empática, de modo a criar um ambiente harmonioso e uma ligação entre si e o potencial cliente. A linguagem clara contribui para abrandar as objeções que a família possa ter e transmitir mais confiança à família.
3º. Desperte emoções que influenciem a vontade da familia
Os gatilhos mentais são utilizados como estratégias de persuasão que estimulam emocionalmente as famílias a agir, são impulsos que o cérebro recebe e que influenciam a decisão dos clientes. Um dos gatilhos mais frequentemente utilizado no discurso de apresentação de uma residência sénior é o da escassez, indicando o número de vagas para admissão, que por norma, tende a ser reduzido e preenchem com grande rapidez. Outro gatilho também utilizado é o da prova social, como frisar a reputação e a elevada procura do lar na comunidade onde se insere, também poderá ser útil numa estratégia que visa cativar as famílias. Este gatilho imprime credibilidade ao lar e aumenta o desejo da familia.
4º. Domine os argumentos e justificações às objeções comuns
A residência sénior deve ter argumentos já previamente estudados de antemão das objeções mais comuns que ouve na sua instituição e preparar respostas adequadas que respondam aos obstáculos colocados pelas famílias. O valor da mensalidade pode ser justificado ao detalhar quais os serviços que estão incluídos, como terapias, atividades recreacionais e ocupacionais, cuidados de saúde, sublinhando a assistência permanente, a segurança e o conforto que a sua residência sénior proporciona aos residentes. Para melhor redirecionar as objeções que a família poderá ter, a residência sénior deve assumir os seus pontos mais fracos e apresentar uma vantagem que combata este senão.
5º. Saliente o que torna a sua residência sénior tão especial
No discurso de apresentação, a residência sénior deve focar-se nos benefícios que a família vai receber e o porquê de a solução apresentada ser a mais adequada para o idoso. Poderá também apresentar alguns detalhes que fazem da sua residência sénior tão especial, quer sejam os acabamentos, tecnologias ou mesmo detalhes de decoração que podem escapar à família, mas que podem fazer toda a diferença no momento da decisão. A residência sénior deve enfatizar que a família está a fazer é um investimento na qualidade de vida do idoso e nos serviços que terá disponíveis, que servem as suas necessidades e as da família.
6º. Evite apontar multiplas opções e serviços desnecessários
Evite apontar uma profusão de possibilidades, como quartos individuais, duplos ou triplos, e apontar uma série de serviços desnecessários para aquele idoso em particular, como terapias desadequadas para o seu estado de saúde. Personalize a proposta consoante a família que tem à sua frente. Apresente apenas uma proposta que vá de encontro às possibilidades económicas da família ou aos serviços que acredita que eles irão valorizar mais.
Útimo recurso para garantir a admissão com o pitch de vendas
É possível assegurar a admissão direta na sua residência sénior, logo no primeiro contacto com uma familia, em resultado de um discurso de apresentação bem elaborado. Mas para isso, a residência sénior tem de dissipar todas as dúvidas da familia, para lhe a confiança que precisa para sentir que está a tomar a decisão certa. A residência sénior não vai oferecer uma vaga, vai oferecer uma solução única que permite garantir o conforto e segurança do familiar idoso. Muitas vezes, a família não sabe bem o que procura e a residência sénior deve direcioná-la para a opção que mais se adequa ao seu caso, mas existem algumas estratégias que permitem anular a eventual hesitação inicial e garantir a admissão direta na residência sénior.
Faça uma oferta ou uma concessão
Quando parecer que a família não irá concretizar a decisão final de aprovação da admissão, a residência sénior pode utilizar um recurso que faça a família sentir-se especial ou privilegiada, criando uma vantagem ou concessão. Esta estratégia deve ser estudada previamente, consoante as características e necessidades do idoso e da família, ajustando a vantagem oferecida. No momento de indecisão da família, a residência sénior apresenta uma nova possibilidade ou um “serviço extra” que garante um último impulso para fechar a venda logo na primeira visita. Esta poderá ser a carta na manga que irá permitir a admissão imediata.
Sublinhe o risco de uma decisão protelada
Este processo não significa criar transtorno ou um stress na família, mas aponta para a importância de saber o que a família precisa e realçar o que pode ficar em causa, caso não aceite a proposta no imediato. Geralmente, as famílias não têm um conhecimento aprofundado sobre o setor dos lares e residências sénior, por essa razão poderá ser utilizada uma estratégia que sublinhe a importância de tomar uma decisão diligente, uma vez que a opção que é oferecida hoje, poderá não estar disponível no dia seguinte. Protelar a decisão também pode prejudicar o idoso, que vive fora de um ambiente controlado e preparado para as fragilidades do idoso sem a vigilância permanente.
Valorize e elogie a preocupação da família
Quando a família precisa de mais um impulso para confirmar a admissão, a residência sénior pode louvar a responsabilidade da família, por procurar uma solução atempada de qualidade, com conforto e segurança para o seu familiar idoso. Optar por uma residência selecionada acaba por gerar um nível de mérito e idoneidade à própria família que prioriza o bem-estar do seu familiar idoso. A decisão de acomodar o idoso num lar é sempre complicada e difícil emocionalmente, mas a residência pode apaziguar a família ao destacar a exclusividade do serviço ou apontar para a avaliação positiva das outras famílias.
O discurso de apresentação que gera admissões
Colocar em prática técnicas simples de vendas pode ditar a diferença entre a sua residência sénior e a concorrência. Estas orientações são amplamente estudadas e utilizadas por milhares de empresas, que geram um valor acrescentado, de fácil implementação. Ao apostar num discurso de apresentação convincente e que vá de encontro às necessidades da família, a residência sénior marcará a diferença e cativará as famílias desde o primeiro momento. A Lares Online pode oferecer um contributo especializado e profissional que irá ajudar a sua residência sénior a enfrentar a concorrência e a dar o próximo passo rumo ao sucesso.