Como cativar potenciais clientes de imediato no primeiro contacto
Por Joana Marques , 06 de Maio de 2021 Profissionais
É um dado adquirido que a população está a envelhecer e o mercado tem acompanhado essa tendência, tendo vindo a aumentar nos últimos anos o número de negócios privados que têm como público-alvo os mais idosos. O sucesso do primeiro contacto pode determinar uma conversão bem sucedida de potencial cliente a utente.
A fidelização de um potencial cliente começa logo no primeiro contacto, seja ele feito por telefone, email ou preenchimento de um formulário.
Anteriormente, as necessidades sociais dos idosos eram asseguradas pelas instituições sem fins lucrativos e pelo estabelecimento de parcerias público-privadas (as IPSS). Entretanto, houve a proliferação de muitas instituições privadas destinadas à terceira idade, o que trouxe a necessidade de que tanto as próprias instituições como os seus serviços se distingam da concorrência.
Este é um desafio que se coloca logo no primeiro contacto que a família ou o idoso estabelecem com o lar. Neste artigo vamos refletir sobre as boas práticas e diferentes abordagens simples nessa prospeção inicial.
Que desejam saber os clientes?
Os familiares e o idoso pretendem fazer uma escolha equilibrada entre os melhores serviços a nível de acompanhamento e estímulo físico, mental e emocional e o valor real que podem pagar por esses préstimos.
Ter conhecimento prévio das necessidades dos seus clientes é crucial para um primeiro contacto bem sucedido.
Como funciona o Lar, quais são as rotinas do dia-a-dia, que tipo de serviços-base são oferecidos, quais os serviços extra, e a variedade de atividades desenvolvidas.
Mesmo tendo em consideração que a primeira abordagem pode diferir consoante a urgência na procura e o tipo de instituição pretendida, o ideal é que se antecipe a resposta para as principais dúvidas e preocupações transversais. Podem existir questões mais específicas que os seus potenciais clientes lhe coloquem, mas existem duas que representam as grandes preocupações dos familiares e idosos na procura do lar ideal: se existem vagas ou o idoso terá que aguardar numa lista de espera; qual o valor da mensalidade a pagar e que serviços estão incluídos.
É, portanto, aconselhável que o profissional que atende estas primeiras chamadas seja o responsável pela instituição, o diretor técnico ou o administrativo responsável pelas admissões. As pessoas que desempenham estes cargos são as que estão mais aptas a responder sem hesitação a todas as dúvidas e incertezas que surgem num primeiro contacto.
Causar impacto na primeira conversa telefónica
O seu potencial cliente pode chegar até si de diversas formas: por recomendação (através da leitura de opiniões de outros clientes ou boas referências de amigos e familiares), através da pesquisa em plataformas como o Lares Online, ou pela consulta direta do website da instituição, no qual são disponibilizados os contactos telefónicos e eletrónicos.
Os contactos telefónicos são muito importantes para o mercado de equipamentos e serviços para idosos, porque este público-alvo acredita que «a falar é que a gente se entende».
Cative a família através de informações sobre a sua instituição, especialmente no que se refere a condições de acesso e valores praticados.
Causar uma primeira boa impressão numa conversa telefónica é, por si só, um desafio, pois não existe forma de interpretar a comunicação não verbal, a não ser que se recorra à videochamada. Portanto, é crucial que a sua mensagem seja clara e assertiva. É uma boa prática ter uma espécie de guião interiorizado, que de forma concisa dê a conhecer a instituição, os serviços disponibilizados consoante os diferentes graus de dependência do idosos e pontos de referência relativamente à localização e acessibilidades.
A sua abordagem deve criar a vontade no cliente de visitar pessoalmente as instalações. Os elementos-chave são cordialidade, paciência e escuta ativa.
É provável que, depois de um primeiro contacto bem sucedido, o potencial cliente queira marcar uma visita presencial para conhecer as instalações e avaliar a veracidade do que lhe foi transmitido telefonicamente. Por isso, é fundamental que as informações previamente transmitidas correspondam à realidade. As famílias desejam satisfazer todas as necessidades do idoso, sejam elas físicas, psicológicas ou emocionais, dentro um orçamento suportável e numa instituição que considere digna.
Para um primeiro contacto bem sucedido
Depois de esclarecidas as questões que levaram o familiar ou o idoso a entrar em contacto com a sua instituição, é importante que explique com calma como funciona o lar, quais são as rotinas quotidianas e o que é que o distingue da concorrência no que se refere ao tipo de serviços, equipamentos e atividades oferecidas. Mas a forma como o faz pode facilitar a admissão ou assustar a família. Tenha estas dicas em consideração:
1. Tenha atitude positiva
O profissional que faz o agendamento das visitas guiadas e trata das admissões deve manter uma postura positiva na comunicação com futuros clientes. O volume de trabalho diário num Lar de Idosos é muito elevado, mas nunca deve deixar transparecer desânimo, cansaço ou pressa.
Lembre-se de que pretende criar uma ligação de empatia com a outra pessoa, para que a comunicação seja a porta de entrada para uma relação comercial efetiva e estável.
A decisão de institucionalizar um idoso nunca é tomada de ânimo leve, pelo que a família precisa de se sentir bem acolhida desde o primeiro momento. Sorria durante a conversa, mesmo através de uma chamada vai ver que mais facilmente releva empatia e segurança.
2. Seja consistente
O cumprimento inicial deve seguir-se de uma pergunta que leve o cliente a sentir-se à vontade para expor as suas dúvidas. Por exemplo: «como posso ajudar?» ou «em que lhe posso ser útil?» são formas de incentivar um início de conversa que para os familiares e idosos é sempre difícil.
A consistência deve manter-se no tom de voz, sempre amável e amistoso, e no ritmo, que deve ser pausado, de forma a que a sua mensagem seja recebida sem mal-entendidos.
3. Seja profissional e tenha uma escuta ativa
Durante o primeiro contacto telefónico (e sempre que falar ao telefone ou presencialmente com famílias e idosos), é importante que esteja exclusivamente focado nessa tarefa. Se estiver a escrever um email ou fizer interrupções para falar com outras pessoas, não vai estar a transmitir a mensagem que realmente quer fazer passar: que a chamada é importante, para si e para a instituição, e que está empenhado em estabelecer desde início um relacionamento transparente e credível.
4. Adapte-se ao comportamento da família
Lembre-se de que quando um familiar ou idoso entram em contacto pela primeira vez com a sua instituição é porque existe um problema que precisa de ser resolvido. Vai lidar com todo o tipo de famílias, muitas delas problemáticas, e com as quais é difícil não perder a paciência, por isso nunca seja reativo a comportamentos hostis.Só deve espelhar o comportamento da família se esta estiver alegre e otimista.
Os lares são um assunto delicado, é provável que a família que o contactou esteja retraída, irritada ou mesmo desesperada, consoante a urgência que tem. Neste caso, mantenha a calma e demonstre através de argumentos bem fundamentados que a sua instituição tem as condições ideais para resolver as necessidades do idoso de forma rápida e eficiente. É provável que no final da chamada, o cliente se sinta muito mais calmo e com vontade de fazer uma visita presencial.
5. Fale com clareza e seja sincero
Como em todas as áreas de especialidade, na prestação de serviços e cuidados a idosos também se utiliza vocabulário muito técnico, que ao ser utilizado numa conversa com um familiar ou idoso pode causar confusão e até alguma tensão, num diálogo que se quer produtivo.Conduza sempre o potencial cliente a marcar uma visita presencial, durante a qual será muito mais fácil fidelizá-lo e proceder à admissão do idoso na sua instituição.
A sinceridade é uma mais-valia, pois a última coisa que se deseja é que a família se sinta enganado numa futura visita. É preferível ser honesto quando responde às primeiras dúvidas e não fazer promessas que não podem ser cumpridas. Assegurar serviços e equipamentos de que não dispõe, mas que são cruciais para o bem-estar do idoso, é uma má prática, que poderá conduzir a reclamações e queixas justificadas.
Uma boa primeira abordagem deve privilegiar a empatia e a disponibilidade. Acima de tudo, aposte numa comunicação franca e flexível, que eleve o seu serviço ao cliente a um patamar de excelência.