Vivencie o seu lar de idosos na perspetiva do cliente
Por Sónia Domingues , 08 de Fevereiro de 2022 Profissionais
Os desafios que se colocam ao proprietário ou responsável de um lar de idosos são inúmeros e muito específicos. Para além de assegurar que se cumprem todas as normas impostas pela lei, também deverá certificar-se que cada cliente, todos os idosos residentes, tenha uma experiência única, garantindo uma vivência adequada às suas necessidades, que seja confortável e aprazível. O lar deverá proporcionar aos clientes um processo de envelhecimento que preserve e estimule a atividade mental e física, assim como promover uma vida social ativa aos seus residentes.
Mas, tendo em conta que os clientes do lar têm diferentes graus de dependência e doenças associadas, algumas degenerativas, a tarefa de proporcionar a melhor experiência possível afigura-se complexa. Neste artigo, vamos dar-lhe algumas dicas para que o seu lar de idosos preencha todos os requisitos imprescindíveis para conquistar a preferência dos seus clientes.
A gestão do lar pensada na perspetiva do cliente
Para aperfeiçoar o atendimento no lar de idosos, o profissional tem de se colocar no papel de cliente e experienciar a sua vivência diária. Deste modo, poderá descortinar os aspetos e serviços no geral, tanto os que poderão ser alvo de uma restruturação como aqueles que estão a funcionar em pleno.
O proprietário ou diretor técnico poderá testar, ele próprio, todas as estruturas de resposta ao cliente, o que poderá revelar-se muito útil para identificar as áreas que poderão beneficiar de uma reestruturação ou melhoria.
Ligue para o lar a pedir informações e avalie o seu atendimento
Hoje em dia, o conceito de atendimento ao cliente é cada vez mais exigente, procura antecipar as suas necessidades e dar-lhes uma resposta adequada. Os canais de contato do lar têm de ser acessíveis, profissionais e personalizados para criar uma relação de confiança e fidelidade no cliente. O responsável do lar tem de assegurar que este atendimento é feito sempre de forma exemplar, sob pena de perder clientes, quer seja por telefone, mail ou presencialmente.
No lar, tal como em qualquer outra empresa, estes pressupostos são tão ou ainda mais válidos, dado que o cliente não vai comprar apenas um artigo qualquer: vai procurar um local para viver a sua terceira idade ou é familiar direto do idoso e quer que este tenha uma vivência positiva dento da estrutura residencial.
Faça revistas visuais e olfativas aos espaços comuns
A disposição do mobiliário nos espaços comuns também é um ponto a analisar. As áreas parecem confortáveis, espaçosas e arejadas ou parecem atravancadas, pequenas e escuras?
Os espaços comuns são muitas vezes visitados por familiares e amigos dos idosos e poderão dar uma perspetiva positiva ou negativa do lar consoante o seu estado de conservação e disposição do mobiliário. Também não poderemos negligenciar o sentido do olfato. O responsável tem de se certificar que as áreas comuns estejam bem arejadas e com um aroma agradável. Este pequeno pormenor poderá fazer a diferença na opinião geral de um potencial cliente acerca do lar.
Passeie no espaço exterior e reflita na mobilidade
Caso o lar disponha de espaços exteriores, como jardins, terraços, varandas ou patamares, o responsável tem de assegurar que estes se apresentam bem cuidados. O aspeto exterior poderá refletir o estado do interior do lar, e deve estar portanto em linha com o que se quer transmitir ao cliente.
Passeando pelos espaços exteriores, o proprietário poderá ter uma perceção do que poderá ser alvo de uma melhoria. Poderá observar se há suficientes espaços de descanso, se a largura dos passeios ou caminhos são adequados e se estão livres de obstruções que possam afetar a mobilidade dos idosos. Também é importante verificar se os espaços verdes estão bem cuidados, se os relvados estão uniformes e se as árvores se encontram bem podadas. Pormenores como estes são de grande importância para que cada cliente usufrua em pleno do ar livre e dos espaços exteriores.
Verifique o aspeto e conforto dos quartos
Cada quarto tem de ser funcional, confortável e ter um aspeto agradável. Se a apresentação do quarto poderá ser constatada à vista, já o conforto e a funcionalidade terão de ser alvo de uma pequena experiência. O proprietário poderá verificar a qualidade da cama, mas terá de passar algumas horas deitado, para ter uma verdadeira perceção do seu conforto. Também poderá verificar se os espaços para acomodar os pertences dos clientes são espaçosos e funcionais, se estão arrumados e se não se encontram roupas trocadas.
A roupa de cama deve ser alvo de atenção cuidada por parte do proprietário. Os lençóis têm de ser confortáveis e adequados à temperatura exterior e aos gostos de cada cliente. Terão de ser substituídos periodicamente, uma vez que se desgastam com facilidade. Os atoalhados também terão de ser suaves, com bom aroma e devem ser substituídos amiúde, para que a qualidade se mantenha. Verifique se no inverno são aquecidos para conforto dos idosos, por exemplo. Os pequenos cuidados salientam os melhores lares.
Partilhe algumas refeições com os idosos residentes
A alimentação é de sobeja importância, principalmente na cultura portuguesa. Avalie sempre as ementas, que poderão ser criadas por um nutricionista, e assegure que as opções de alimentação refletem todas as necessidades dos idosos. As refeições têm de ser equilibradas, adequadas e diferenciadas, consoante as diferentes dietas e preferências dos clientes. O responsável pode e deve fazer algumas refeições com os seus clientes, regularmente, para atestar a qualidade das mesmas. Sabores, texturas e variedade são as palavras de ordem.
Também é importante avaliar o espaço e a higiene. A sala de refeições tem de ser adequada, confortável e com luminosidade suficiente. A cozinha, caso as refeições sejam confecionadas no lar de idosos, deve estar sempre higienizada, cumprindo as regras necessárias. Também os espaços onde se guardam as mercearias, como despensas ou arcas frigoríficas, devem ser inspecionados ocasionalmente. A organização é a chave de cada cozinha.
Observe continuamente os cuidados e postura dos funcionários
Nunca é demais acentuar a importância de ter bons funcionários para o sucesso do seu lar. E, para ter bons funcionários, é necessário que estes estejam satisfeitos com as condições que lhes são oferecidas. A manutenção de um bom ambiente de trabalho, distribuição de tarefas equitativa, salário adequado às funções e respeito pelo descanso do trabalhador são pontos-chave a ter em conta.
Funcionários satisfeitos é sinónimo de clientes satisfeitos, maior produtividade, e menor absentismo. O proprietário deve estar atento aos seus funcionários e colaboradores, manter um diálogo aberto e funcional precaver problemas futuros. Num lar ou residência para idosos, em que os clientes são pessoas mais frágeis, a qualidade, estabilidade e satisfação da equipa profissional que os acompanha é imprescindível para que o serviço prestado seja notável.
Observe como prestam os cuidados, se conversam esporadicamente com os idosos, sorriem e qual é o tempo de resposta às solicitações diárias. Um bom ambiente transparece nas visitas de um potencial cliente, e pode ser o motivo diferenciador para escolher o seu lar de idosos.
Atenção ao pormenor e à renovação permanente do lar
Em suma, no lar de idosos moderno, o proprietário ou diretor técnico terá de agir como um empresário. Deverá estar atento a todos os pormenores, experimentar sempre que possível e renovar continuamente espaços, materiais e serviços, sob pena de o lar ficar obsoleto e envelhecido. Hoje em dia, os idosos terão de ser tratados e cuidados como se de um cliente de hotel se tratasse. O serviço terá de ser irrepreensível e o responsável deverá estar sempre atento ao estado de espírito da equipa.
Invista em manter o seu lar presente no mercado, com uma marca forte e cuidado exemplar. Sempre que verifique necessário, aposte em renovações nas infraestruturas ou apenas na decoração. Avalie continuamente os serviços de que dispõe, e reflita se são os suficientes para se manter relevante e responder a todas as necessidades de um potencial cliente.
Pense em todos os pormenores
Hoje em dia, muito por conta das melhorias e ajustes que os lares têm vindo a fazer, a perceção das famílias (anteriormente negativa) tem vindo a modificar-se. Cada vez mais, o lar moderno é um espaço de comodidade e tranquilidade, com uma qualidade estrutural e de serviços, que se assemelha a um hotel de qualidade.
Do atendimento telefónico à qualidade das refeições, todos os pormenores são cuidadosamente pensados em função das necessidades do idoso, e o responsável ou proprietário deve ter isso em consideração sempre.