Do outro lado da linha: Joana Oliveira
Por Sónia Domingues , 21 de Fevereiro de 2024 Empresa
Natural de Alcanena, no distrito de Santarém, Joana Oliveira teve de lutar pelo seu objetivo de vida, trabalhar na área social. A Coordenadora da equipa de atendimento da Lares Online estudou num colégio católico e dedicou-se, desde cedo, ao voluntariado, especialmente no apoio a idosos. Esta foi a motivação que a levou a ingressar no curso de Serviço Social, no Instituto Politécnico de Leiria. Mais tarde, especializou-se em Intervenção para o Envelhecimento Ativo (a sua área de Mestrado) e Gestão de Instituições de Ação Social (a sua área de Pós-Graduação).
Apesar do currículo, recheado de conhecimentos e competências, não conseguiu, à época, encontrar uma posição no mercado de trabalho. Manteve sempre uma postura positiva e, depois de participar ativamente em projetos fora da sua área, optou por emigrar para o Canadá. Longe, teve a oportunidade de trabalhar numa escola de integração de imigrantes e de fazer voluntariado para os sem-abrigo numa igreja católica. Apesar do seu esforço e dedicação, Joana Oliveira não conseguiu o visto e teve de regressar a Portugal. Em boa hora o fez. Aceitou empregos em várias vertentes, desde atendimento ao público, fez cursos na área de geriatria e trabalhou em lares de idosos.
Mas, a sua vida mudou em 2017, quando se deparou com a oportunidade de trabalhar na Lares Online. Desta vez, contamos a história de Joana Oliveira, hoje, Coordenadora da Equipa de Atendimento da Lares Online.
De estagiária no atendimento a coordenadora de equipa
Joana Oliveira iniciou a sua carreira profissional na Lares Online na equipa de atendimento, como estagiária. A empresa reconheceu o seu mérito e brio profissional. Progrediu na carreira e chegou, aos dias de hoje, a coordenadora da equipa de atendimento.
De que forma a tua experiência e formação te guiou à Lares Online?
Joana Oliveira - Em termos académicos, fiz alguns estágios na área da saúde, o que me dá alguns conhecimentos. Também tirei um curso de auxiliar de geriatria e ainda trabalhei durante algum tempo na área. Por isso, consigo perceber os desafios de trabalhar num lar de idosos.
Trabalhei, também, no atendimento ao público, o que me deu capacidade de saber lidar com as pessoas que nos contactam. Algumas delas estão muito sensíveis, outras colocam-se numa posição defensiva. Temos de ver a pessoa que está do outro lado, porque por vezes é só uma capa. Há uma pessoa maravilhosa do outro lado, só que está a passar um mau momento…
No trabalho de atendimento direto ao público desenvolvi ferramentas necessárias para lidar com estas situações. Na realidade, o percurso profissional que fiz até entrar na Lares Online deu-me a bagagem e experiência necessárias para fazer um bom trabalho junto das famílias e dos nossos parceiros.
A minha experiência passada deu-me competências para lidar com pessoas numa altura em que estão mais sensíveis e deu-me conhecimentos sobre cuidados para os idosos.
Como é que descreves a tua experiência na Lares Online e a progressão profissional que tiveste dentro da empresa?
Joana Oliveira - É uma constante evolução. Comecei como estagiária, passei para consultora, depois dei formação a colegas novas na empresa e neste momento estou como coordenadora da equipa de atendimento.
A par disso, como uma das profissionais que está há mais tempo na empresa, acompanhei o crescimento da Lares Online nas outras áreas, como o marketing e comunicação ou o departamento de desenvolvimento. Percebi que são áreas distintas mas que se complementam. Eu gosto disto na empresa! Não só me desenvolvo na minha área como crio competências noutras que nunca imaginei precisar.
Acredito, cada vez mais, que um bom assistente social é aquele que conjuga o lado humano e empático com ferramentas a nível comercial e de comunicação, de forma a ajudar e resolver os problemas das famílias.
Na Lares Online, sinto que sou valorizada e que ganho novas competências, o que me traz uma imensa satisfação no trabalho. Quando uma pessoa gosta do que faz, vai para o trabalho divertida e a pensar no que vai aprender naquele dia. Para mim, a Lares Online dá mais cor aos meus dias.
A minha experiência na Lares Online tem sido evolutiva e generosa, em termos de conhecimento e competências. Sinto-me valorizada e estimada na empresa.
Enquanto coordenadora de equipa, quais são os principais desafios que tens no teu dia a dia?
Joana Oliveira - Os desafios mais complexos são lidar com a procura cada vez maior das famílias e conseguir facilitar-lhes uma escolha segura e conceder-lhes toda a informação que precisam num curto espaço de tempo.
O mais importante é orientar as consultoras para a gestão de prioridades e dar-lhes as ferramentas para conseguirem fazer o seu trabalho de uma forma mais eficaz.
Procuro, também, estar atenta e gerir a questão emocional das colaboradoras, uma vez que trabalhamos com e para pessoas. Muitas vezes, deparamo-nos com histórias e situações complicadas. Nesses momentos é preciso parar, falar um bocadinho, desabafar, processar algumas questões e, só depois, agir.
Quais as principais funções de uma consultora da Lares Online?
Joana Oliveira - As principais funções de uma consultora da Lares Online passam por algo fundamental que, aos dias de hoje, muitos serviços perderam: a procura interessada por soluções e por facilitar a vida das famílias, de forma empática e distinta. Digo, muitas vezes, em conversas com as minhas colegas que as pessoas se encarregam de nos dar desafios e obstáculos. A nossa função passa por contorná-los e apresentar soluções.
Para tal, as consultoras têm de apresentar valores éticos e deontológicos, ter conhecimentos de informática, aprender novas competências e apresentar uma vertente comercial, de forma a adaptar os desejos das famílias à realidade do sector. Parecem ser características muito diferentes mas, harmonizam-se aos valores da Lares Online e àquilo que precisamos de fazer para ajudar as famílias.
As consultoras da Lares Online têm de estar disponíveis para se desenvolverem enquanto profissionais e capazes de aprender de uma forma contínua. As assistentes sociais, assim poderão aspirar trabalhar na Lares Online.
A sorte de acompanhar o crescimento da Lares Online
Joana Oliveira é uma das colaboradoras mais antigas da equipa. Deste modo, experienciou a evolução e o crescimento exponencial da Lares Online, que se posicionou como pioneira e líder do mercado desde o primeiro momento.
Quais foram os principais avanços da Lares Online a que assististe?
Joana Oliveira - Quando entrei na Lares Online, como estagiária, a empresa tinha sido criada há muito pouco tempo. Na altura, tínhamos instalado um sistema ainda muito rudimentar e que foi aprimorado até à realidade de hoje! Antes, fazíamos os registos das informações em papel e hoje, o nosso serviço é 100% digital. Otimizámos e desenvolvemos internamente um software que nos permite fazer uma referenciação isenta a todas as famílias que entram em contacto connosco, conjugando imediatamente as necessidades, preferências, orçamentos e limitações com a informação disponível sobre vagas imediatas que existem.
Este é um dos principais avanços da Lares Online, mas a realidade é que em equipa trabalhamos diariamente para puxar o barco para a frente e levar a empresa a outro nível!
O investimento no departamento da comunicação também é essencial para o sucesso da Lares Online. Todas as informações que temos na nossa plataforma são verificadas e credíveis.
A realidade é que nos pautamos pela inovação, a excelência e o compromisso. É isto que diferencia a Lares Online!
O trabalho na Lares Online em prol das famílias
Sendo coordenadora da linha e equipa de atendimento, a Joana tem um objetivo primordial: garantir a eficácia e a excelência no serviço prestado às famílias.
Como recolhem o feedback das famílias?
Joana Oliveira - Na Lares Online, a recolha de feedback por parte das famílias acontece através de três formas.
A primeira forma de recolhermos informações sobre os lares é através do acompanhamento que fazemos das famílias. Prestamos um serviço de acompanhamento após a integração do idoso no lar e aferimos como é que o idoso está e a satisfação da família relativamente às instituições, que é por norma positivo.
A segunda forma é através das avaliações que nos deixam no Facebook e na Google. Mais associadas ao serviço que prestamos e representam o serviço que prestamos enquanto consultoras da Lares Online. As famílias destacam, muitas vezes, a nossa empatia, dedicação, rapidez e eficácia e ler as palavras de reconhecimento das famílias dá-nos motivação para continuar a trabalhar em prol delas.
A terceira é através da Plataforma Avaliar Lares. É uma ferramenta que contribuiu para o aumento da qualidade do setor porque possibilita uma maior abertura e liberdade nas respostas das famílias. O feedback recolhido faz com que estejamos informados e conscientes da realidade que se vive na nossa rede de lares parceiros. Desta forma, conseguimos ajudar as famílias, identificar os bons lares e reduzir os riscos de maus tratos.
As avaliações são muito importantes para sentir que estamos a fazer um bom trabalho e motiva-nos para fazer mais e melhor para ajudar as famílias a fazerem escolhas seguras.
Quais os principais conselhos que darias às famílias na procura de um lar?
Joana Oliveira - O processo de procura de um lar pode ser complicado. Em primeiro lugar, as famílias devem garantir que o lar tem alvará. De seguida, convém que as famílias visitem o lar, observem os idosos, percebam o seu estado, façam a sua análise e compreendam se o lar corresponde ao que querem para o seu familiar idoso. Torna-se, também, significativo que as famílias façam questões, esclareçam as suas dúvidas e compreendam a realidade vivida dentro do lar. Importa, por fim, procurar respostas sobre os serviços disponibilizados pelo lar para prevenir e assegurar o futuro cuidado do familiar idoso.
Quando uma família está à procura de uma solução para o seu familiar idoso, deve ter em conta que esta é uma fase complicada da vida dos mais séniores e o seu bem estar é essencial.
De que forma o aconselhamento da Lares Online permite às famílias fazer uma escolha segura?
Joana Oliveira - Dentro da Lares Online existe um esforço contínuo e em equipa que nos permite ter uma voz ativa dentro do setor e somos muito exigentes com o que prometemos enquanto empresa de responsabilidade social. O nosso trabalho passa por informar e explicar às famílias como funciona o setor da Terceira Idade e as diferentes respostas sociais que existem. Elucidá-las sobre os vários riscos associados à escolha de um lar ilegal. Explicar que, num primeiro olhar, essa opção pode parecer viável mas reiteirar que, a longo prazo, as condições do lar ilegal não irão assegurar o tratamento e o cuidado que o idoso necessita.
As pessoas precisam de ter muitos elementos de comparação para perceberem, de fato, a realidade e optarem por uma escolha segura. A nossa rede de lares parceiros é selecionada com muito cuidado. A Lares Online não trabalha com qualquer instituição e a posse de alvará não é suficiente para estabelecer uma parceria. Um lar, para pertencer à nossa rede, deve trabalhar de uma forma ética, ter respeito pelos idosos, ser empático e estar consciente do significado da velhice, uma altura em que o idoso vive a fase avançada da sua vida e deve ser tratado com respeito e com o devido cuidado. O que sinto ao trabalhar com a Lares Online é confiança. Sei que ao trabalhar com qualquer segmento (baixo, médio ou mais alto), vamos sempre trabalhar com os melhores!
Na Lares Online aconselhamos as famílias com ética, com valores e colocamos sempre os interesses dos idosos em primeiro lugar, para que façam uma escolha segura.
Há algum caso que te tenha marcado mais?
Joana Oliveira - Todos os dias, ouvimos casos que nos deixam alguma marca. Algumas histórias são tristes, mas nós tentamos que tenham sempre um final feliz.
Tivemos uma idosa que sofria de maus tratos por parte do marido. A senhora encontrou a nossa linha e contactou-nos porque queria sair de casa e encontrar um lar. A dinâmica das chamadas passou a ser diferente. Nunca tínhamos tido um caso destes…
Tínhamos de combinar uma hora específica para conversar livremente, longe dos olhares do marido. Procurámos fazer o nosso trabalho o mais brevemente possível e encontrámos um lar que correspondia às necessidades e desejos da mesma. A idosa aceitou e conseguiu fugir. É uma história que nunca irei esquecer.
Há forma de dar a volta às situações e o nosso objetivo é encontrar uma solução para aquilo que as famílias e os idosos podem considerar um problema.
O sentimento de dever cumprido
Até onde chega o vosso trabalho com as famílias?
Joana Oliveira - O nosso trabalho não termina quando ajudamos as famílias a fazer uma escolha segura de lar. Acompanhamos as famílias em todo o processo que decorre até à admissão e pós integração em lar, aferimos como é que o idoso está.
Incentivamos ainda as famílias a fazerem a sua avaliação do lar após algum tempo de estadia, na avaliarlares.pt e por fim, fazerem a avaliação do nosso próprio serviço nos canais independentes do Facebook e da Google, enquanto consultoras da Lares Online. É quando as famílias nos agradecem, que sentimos que cumprimos o nosso dever.
Na Lares Online, consigo ser a assistente social que sempre aspirei ser!